Coleta de dados dos clientes aprimora o atendimento
Quanto mais informações uma marca detém sobre seu público-alvo, melhores os direcionamentos e entregas realizadas. Logo, coletar dados é uma estratégia eficiente.
*Por Fernando Lujan Dez em cada dez empresas têm ao menos um ponto em comum: possuem um número de celular ou fixo. Quando falamos de contact centers, a dimensão é infinitamente maior, [...]
*Por Fernando Lujan
Dez em cada dez empresas têm ao menos um ponto em comum: possuem um número de celular ou fixo. Quando falamos de contact centers, a dimensão é infinitamente maior, pela própria origem do negócio. Por isso, possuir uma boa gestão com controle mensal das ligações se torna essencial, podendo gerar uma economia de milhões ao final de um período.
Um recente estudo realizado pela consultoria Navita, intitulado “Uso de Pacotes de Telefonia Corporativa no Brasil”, comprova essa teoria. Ele considerou o consumo de 103 mil linhas de 46 empresas nacionais, incluindo dados, voz e envio de SMS, entre janeiro e agosto de 2016.
Segundo os resultados, há casos de pacotes pagos e não utilizados (cerca de 20%) e/ou contratados a mais por um preço bem acima da média. No caso específico da telefonia, 7% dos gastos são para pagamentos além da franquia, com valor 80% maior ao negociado em contrato.
No período de oito meses analisados, a conta foi de R$ 42 milhões, sendo R$ 2,9 milhões desperdiçados com demandas fora do pacote e R$ 3 milhões com serviços contratados e não utilizados. Total a mais: quase 6 milhões de reais! Como evitar esses números negativos? Aqui vão algumas dicas:
- PABX IP em filiais, derrubando despesas com telefonia;
- Gravação de voz, reduzindo o tempo das chamadas e evitando conversas não profissionais;
- Classificador Plus, aumentando a produtividade;
- Controle de canais em tempo real e histórico, permitindo mensurar o capacity da empresa;
- Sistema de portabilidade para reduzir gastos com chamadas de celular, ligando pelos chips corretos com tabela de dados oficiais de operadoras;
- Tarifador em tempo real e por período, verificando se o valor está sendo cobrado corretamente pelas operadoras;
- Rotas de menor custo.
Com esse tipo de economia, é possível destinar a verba para outros setores, como o treinamento de colaboradores, por exemplo. Afinal, não adianta ter uma tecnologia de ponta sem uma equipe bem treinada. Boa sorte em 2017, com redução de custos, aumento de produtividade e muito sucesso profissional!
*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP
