Customer experience vai além de humanização

Como estamos vendo, diante das urgências mundiais, quem ainda não tinha digitalizado, não teve outra saída e o Customer Experience tem tudo a ver com isso, pois um grande desafio para as empresas foi manter um relacionamento de qualidade com os consumidores via WhatsApp, chatbot, robôs dinâmicos, etc. A humanização é a chave e o meio de atrair novos públicos. Logo, continue lendo e compreenda melhor o assunto!

Foque no cliente

Muitas pessoas ficam confusas sobre por onde começar. O primeiro passo para garantir uma boa experiência ao cliente – o famoso CX – é compreender bem as “dores” dele e solucionar seus problemas. Assim, ao fazer isso, você deixará uma lembrança positiva em sua mente.

Então, muito além de ser atendido por um robô do outro lado da tela ou telefone, o indivíduo precisa se sentir acolhido e compreendido. “Em uma ligação, por exemplo, podemos usar um tom de voz com uma tosse, um espirro ou mesmo rouquidão, por exemplo, entre outras artimanhas para deixar o diálogo mais próximo da realidade possível. Ou seja, personificando esse contato”, explica o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Para ele, a digitalização e a transformação digital é uma das grandes responsáveis pelo aumento da exigência dos usuários, principalmente nos chats disponíveis 24h por dia em seus dispositivos. Então, com a aceleração da tecnologia, chamar o olhar das pessoas para a sua marca tornou-se um processo complexo e, por isso, o marketing e o customer experience são ótimos caminhos para qualquer negócio.

É preciso ter estratégia no Customer Experience

Todas as ferramentas de uma entidade dependem de estratégias com base na análise de comportamentos. No imediatismo dos tempos atuais, não há nada mais estressante como ficar longos minutos em uma fila de espera para ser atendido. Concorda?

Essa situação se torna ainda pior quando a chamada é efetuada pelo call center. Inclusive, a medida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com o prefixo 0303 nas ligações realizadas para clientes, no setor de televendas, reflete isso.

Sobretudo, é preciso ter em mente: os indivíduos não têm mais hora ou lugar pré-estabelecido para fazer compras. Todas as transações precisam ser feitas na palma da mão e em alguns instantes.

Nesse sentido, é muito significativo para uma marca estar sempre à disposição. “Aqui na Total IP, por exemplo, temos uma equipe técnica, altamente qualificada, operando em horário comercial para chamados de ajustes rotineiros e em regime de urgência, 24 horas, sete dias da semana”, complementa Sanches.

O melhor caminho pode mudar conforme os segmentos e objetivos, mas a sacada está em usar os dados para encontrar o ideal. “Entender os anseios dos espectadores ajuda a criar soluções eficientes, direcionar um excelente relacionamento e oferecer diferenciais competitivos de ofertas”, afirma o gerente.

Soluções da Total IP para os SACs

Pensando nisso, elencamos algumas soluções para usar e abusar na sua central de atendimento (SAC). Veja:

Robô para meios de pagamento

A aplicação é instalada em nuvem ou presencial mantida por uma operadora financeira. Com a autorização de tal instituição, é possível realizar pagamentos de transações realizadas por meio do telefone.

Para isso, a Total IP possui criptografia adequada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), ou seja, há como diminuir os riscos de operação feitas por meio de cartões de crédito, bem como outros dados sensíveis.

API Oficial WhatsApp Business

Com essa API, a companhia consegue enviar milhares de mensagens ativas, utilizando templates (HSM) pré-cadastrados e homologados junto ao WhatsApp/Facebook. Importante: a documentação de integração é disponibilizada de forma on-line e 100% em português. Assim, é possível oferecer um suporte ao cliente, autenticação em dois fatores, logística status do pedido, bem como alertas e notificações.

Distribuidor de atendimento humano (DAP)

Se o contato automatizado do chat, seja pelo WhatsApp ou box do site, não for suficiente para resolver a demanda, com essa licença é simples fazer o transbordo para o imediato para um agente. Alguns benefícios dela são:

• Aumento de produtividade;
• Cada usuário atende diversas conversas simultâneas;
• Otimização do tempo do cliente;
• Definição do horário de trabalho;
• Relatório de consumo;
• Histórico e localizador de mensagens;
• Plataforma segura com certificado SSL;
• Infraestrutura de servidores em nuvem;
• Suporte 24/7 (em português).

SMS

Existem mais celulares em relação às pessoas no Brasil. Por isso, trabalhar com o SMS como uma forma de comunicação se torna assertivo, oferecendo velocidade. Sua grande vantagem é “deixar um recado escrito”, o qual o receptor pode visualizá-lo quando for mais conveniente. Algumas opções de informações incluem o nome, link e número do boleto, entre outros.

Todavia, tem mais vantagens: divulgação de conteúdo personalizável, aumento de canais de relacionamento e personalização das interações comerciais. Além disso, é uma ferramenta de marketing eficiente e barata com excelente custo-benefício, oferece a possibilidade de uso de gatilhos mentais e relatórios de campanhas e interações.

Transcritor de Diálogos e Speech Analytics

Após a chamada finalizada, a solução executa a conversão de áudio para texto e conta com um dicionário de palavras para fazer análises de sentimentos das conversas. Ideal para o controle de qualidade dos diálogos e melhorar a personificação para reter clientes.

Enfim, é sempre valioso ter como propósito potencializar a vivência positiva e a superação das expectações do público. “Esses aparatos, inclusive, auxiliam no rendimento da equipe, então precisamos aproveitá-las e acompanhar as necessidades do mercado. Dessa maneira, é preciso adequar serviços e equipamentos às demandas da sociedade, pois nos últimos anos, ela também mudou”, finaliza Sanches.

Viu quantas meios e metodologias existem para agradar seu comprador? Então, destaque a sua companhia em meio aos concorrentes! Nossas soluções integradas podem ajudar. Entre em contato com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Atualizado em 16 de novembro de 2023 por Carolina Amaral