Conarec 2023 e a importância da experiência do cliente

Nos dias 12 e 13 de setembro, aconteceu, no Expo TransAmérica, a 21ª edição do Conarec, o maior evento de Customer Experience da América Latina. Ele acontece anualmente em São Paulo, reunindo líderes, executivos e profissionais de todos os setores. O objetivo é discutir as tendências e os desafios da experiência do cliente. A Total IP não ficou de fora dessa chance e marcou presença para reforçar a necessidade de um contato humanizado e de qualidade. Além disso, oferecemos, nesta matéria, um presente para nossos leitores!

Fique por dentro do evento

Na edição deste ano, o tema escolhido foi “O CX que Transforma o Mundo”, contando com mais de 15 mil participantes, 100 palestrantes e 150 firmas expositoras. No geral, essa é uma oportunidade para os especialistas no assunto aprenderem sobre as últimas tendências e tecnologias, compartilharem insights e fazerem networking com grandes nomes da área. Dentre os benefícios únicos de fazer parte, estão: se atualizar dos temas em alta no momento; aprender com experts no campo de atuação, por meio da troca de conhecimento e ideias; construir relacionamentos, pois é um excelente lugar para conhecer indivíduos e fazer contatos.

Assim, diversos palestrantes brilharam, como: Shep Hyken, autor do best-seller “The Amazement Revolution”; Chip Conley, fundador e CEO da Joie de Vivre Hospitality, rede de hotéis boutique com foco no âmbito; Christopher Meyer, cofundador e CEO da Customer Centricity Institute; Jeff Toister, fundador da Customer Journey Optimization; Joy Howard, CEO da Joy Howard Consulting; e Fred Reichheld, cofundador da Bain & Company e o fundador do Net Promoter Score. Dentre os convidados, compareceram sujeitos de peso, como Jaquefânia Resende, gerente de vendas do Grupo Ser Educacional e Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

A participação da Total IP 

Para marcar presença na mostra, a Total IP levou sua equipe, pronta para tratar a respeito da relevância de um atendimento de qualidade ao cliente e defender uma ótima experiência a cada conversa e ligação. O gerente comercial da empresa, Tiago Sanches, revela a necessidade de as companhias se reunirem no Conarec – um espaço ideal para trocas, networking e convivência. “Estar presente neste evento é muito importante, pois falamos de um palco onde torna-se possível trazer tecnologia e inovação com ferramentas capazes de potencializar contatos. Assim, unimos a transformação de recursos ao customer experience”, pontua o gerente comercial.

Além disso, no segundo dia de evento, a customer success manager da Total IP, Flávia Prado, foi a mediadora do painel “Liderança Feminina, Tecnologia e CX”, diretamente da Arena Salvador, do Conarec 2023. O bate-papo também contou com a participação da gerente de planejamento e shared services da PCtec/B3, Sandra Jansen, da coordenadora de ouvidoria do Grupo Fleury, Flavia Benevenuto e da gerente de televendas do Grupo Ser Educacional, Jaquefania Rizele. 

Para a customer success manager da Total IP, o debate – em formato de talk show – foi uma oportunidade única para discutir a respeito da posição feminina no mercado atual e, claro, inspirar novas gerações. “Nessa palestra, abordamos um pouco sobre multicanalidade, as principais tendências em atendimento ao cliente, NPS e falamos um pouco a respeito de toda trajetória profissional até a liderança, encerrando com conselhos valiosos”, pontuou Flávia Prado.

A partir das soluções desenvolvidas pela companhia, inúmeras operações casuais podem ser facilitadas. O relacionamento com consumidores por chat, voz ou vídeo são automatizados por meio de recursos, como os Discadores – THD. “A tecnologia pode potencializar todo o processo de relacionamento com o consumidor, principalmente quem precisa resolver uma demanda imediata. Ninguém quer, na hora de pagar um boleto, esperar minutos ou horas em uma linha – esperando por um atendente humano. Pelo contrário, ele anseia por velocidade. O robô consegue entregar essa demanda. Seja qual for o canal, ele consulta o banco de dados, captura as informações e, por meio de integrações, traz a nota quase instantaneamente”, explica Sanches.

Essa devoção à praticidade é um diferencial para qualquer estabelecimento perante o mercado. Além disso, uma operação de sucesso, com acompanhamento próximo em cada etapa – da instalação às possíveis dúvidas de aplicação – são mais uma amostra do CX colocado em prática. Não à toa, clientes como a Jaquefania Rizele, gerente de vendas do Grupo Ser Educacional, demonstram seu contentamento com as ferramentas, tratamento e vínculo corporativo da Total IP. 

Para a gerente, trata-se de um agente facilitador da rotina e um ótimo potencializador de tarefas. Por isso, está intrínseco à atuação do estabelecimento. “Dentro da nossa instituição, esses mecanismos fazem a diferença. Atualmente, incluímos todo o atendimento de VoIP, ativo e receptivo dentro da plataforma. Isso nos dá uma garantia, tanto pela bagagem do fornecedor, quanto pela estabilidade concedida pelo dispositivo. Assim, ganhamos destaque dentro do mercado e, claro, atingimos as demandas do consumidor final”, destaca.

O consumidor busca por uma vivência de qualidade 

A base de todo negócio é a imagem passada para o grupo alvo. Logo, atender ao esperado pelo futuro usuário deve ter saldo positivo após a aquisição. Então, seria parte do papel essencial da entidade, tomar cuidado com o trajeto feito por todo processo, visando construir um contato permanente e baseado em recomendações. Conforme um estudo da PWC, 86% da população economicamente ativa está disposta a pagar um valor maior para obter excelência. 

Conforme um levantamento realizado pela Hibou, a qualidade do produto é o mais notável para 98% dos entrevistados e o bom atendimento para 94%. Conclui-se então a relevância do feedback de quem está investindo em sua ideia. Tendo esses dados em vista, o intuito das apresentações no Conarec era compartilhar sabedorias para construir relações sem atritos e valorizando as pessoas. Juntamente, ressaltar a solidez precisa para entregar não somente as inovações, mas também o valor investido nelas. Assim, o congresso se mantém a par dos conceitos de gestão em alta e dos mais novos avanços no TI. 

A relevância do customer experience

No geral, o termo se refere a um conjunto de percepções e impressões realizadas por um consumidor sobre determinada empresa após interagir com ela. Logo, é mais ampla se comparada ao atendimento, pois envolve todas as etapas da sua jornada com aquela marca. Assim, engloba o contato inicial de conhecer aquele local, navegações pelo site, a assistência recebida e a finalização da compra, até circunstâncias posteriores, seja um eventual suporte ou apoio pós, por exemplo.

Um bom engajamento nesse sentido é essencial para o sucesso de qualquer instituição, pois a satisfação dos frequentadores traz maior probabilidade de fidelização, procuras posteriores, recomendações, etc. Desse modo, se preocupar em melhorar essa relação é crucial e colocar quem consome no centro de tudo é uma excelente escolha, se concentrando em entender as necessidades e expectativas para trabalhar a partir delas e atendê-las. A personalização também chama a atenção de forma positiva. Desse jeito, é viável usar dados e análises para criar uma prática condizente com o esperado. Contudo, é indispensável ser consistente em todos os canais, incluindo a página on-line, as redes sociais e lojas físicas.

Como um todo, é fundamental entender como esse é um campo em constante evolução e desenvolvimento. Com o universo tech em modificação, as expectativas do público também se alteram, obrigando as organizações a se adaptar para continuar a oferecer resultados excepcionais. Logo, a ideia é medir e aprimorar continuamente as operações internas e externas. 

Para aprimorar ainda mais os ensinamentos sobre a expressão e gerar entendimento pleno do assunto, a Total IP disponibiliza um e-book único e focado em CX. A partir do texto “Melhores práticas para um CX de sucesso com as estratégias de Voz​ e Chats”, estabelecimentos conseguem se aperfeiçoar e alcançar o sucesso. 

Mais uma vez, a Total IP se destacou no encontro, o qual finalizou semeando o valor da visão do freguês e de como isso é construído com ideias, modernidade e gerenciamento. Em sua 21ª edição, o congresso trouxe as novidades do segmento enquanto enaltece o customer experience. Para se inteirar ainda mais, confira o nosso e-book e conte sempre conosco!

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificador de Chamadas – Total IP Human Detector – THD
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robô Chat: WhatsApp, Telegram e Web.
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS