WhatsApp é o canal que mais resolve no atendimento

No dia 15 de março, celebramos o Dia Mundial do Consumidor. Desde 2008, quando o decreto da lei do SAC foi regulamentado no Brasil, as empresas intensificaram a busca pelo atendimento de excelência, levando em consideração as novas tecnologias e tendências de comportamento. De uns anos para cá, o WhatsApp vem cada vez mais conquistando seu espaço como um consolidado canal de comunicação. No entanto, poucas corporações o utilizam. Qual seria o motivo?

Segundo um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), 100% das instituições oferecem o telefone como opção de contato e 90,8%, o e-mail/fale conosco. Em se tratando de resolutividade, no entanto, quem ganha destaque é o WhatsApp, encontrando em apenas 7,3% dos estabelecimentos.

Para Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP+IA – soluções integradas de voz e e-mail para contact centers, o motivo pode ser a falta de monitoramento e abertura do aplicativo para programadores externos. “É preciso tomar cuidado quando utilizamos uma ferramenta criada para cunho pessoal no ambiente corporativo. Sem a gravação da conversa e controle de histórico, não há indicadores para acompanhamento de performance e qualidade. Fora outros pontos muito importantes, como ausência de um API oficial para customização e integração com o CRM”, analisa o executivo.

Enquanto os donos do WhatsApp não se decidem, a aposta do mercado permanece nos canais existentes: voz, e-mail, chat e SMS. A Total IP+IA já possui recursos para auxiliar as operações de atendimento na maioria dessas opções. Por meio de relatórios de produtividade e a possibilidade de ouvir ligações, por exemplo, o gestor consegue monitorar sua equipe em tempo real.

Outro ponto a destacar é a gravação de voz e tela. De forma sincronizada, traz segurança jurídica e evita conversas não profissionais. A solução também realiza integrações com diversos CRMs.

(Fonte: Revista do Call Center)