IA no Call Center: automatize a monitoria das chamadas!
A inteligência artificial analisa 100% as ligações da central de atendimento
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Atualmente, para gerir um negócio com assertividade, é inteligente se basear em dados e seguir métricas específicas, baseadas nos objetivos internos. Assim, existem diversos conceitos a serem implantados. O first call resolution (FCR) é um deles, pois gera resultados significativos para o setor do atendimento. Dessa forma, seu funcionamento se baseia em trazer informações para um acompanhamento numérico do desempenho do time. Entenda mais agora, sobre essas usabilidades, características e funções!
Traduzido do inglês para “Resolução no Primeiro Contato”, essa análise indica a porcentagem de interações com clientes resolvidas na primeira tentativa de contato, sem a necessidade de retornos ou acompanhamentos posteriores. Assim, avalia a habilidade do time em solucionar os problemas apresentados de forma eficaz e positiva, aprimorando a experiência dos envolvidos. Em resumo, é, então, um pilar primordial para se ter em vista, ponto de impacto na hora de quantificar a eficácia operacional e o trabalho realizado.
Na hora de examinar os resultados obtidos, o ideal é o nível ser numericamente acima do esperado. Do contrário, é um indicativo de uma atuação abaixo das expectativas, podendo significar demora na resolução das questões apresentadas ou menor efetividade no processo. “De qualquer forma, o indicado é identificar rapidamente quais são os furos da execução e retirar as pedras no caminho antes de causar maiores danos. Nesse sentido, muitos podem ser os impasses e a maioria diz respeito a falhas no canal de comunicação. Por isso, contar com alternativas modernas é a melhor saída”, comenta Tiago Sanches, head de vendas da Total IP.
No geral, o termo se refere a uma KPI (Indicador-Chave de Desempenho), com o propósito principal de estudar o grau de competência da marca para sanar dúvidas e desafios. Logo, garante vantagens interessantes ao negócio, destacando-se quatro delas:
Tendo em vista tantas ações relacionadas, o FCR necessita atenção e foco constantes, pois pode mostrar pontos de impacto no apoio ao comprador. Dessa maneira, é indispensável um acompanhamento gradual e contínuo, visando manter uma contentamento da clientela. Nessa vertente, medir e examinar os cálculos encontrados é crucial. “Basta dividir o número de chamados resolvidos na primeira conversa pelo total de atendimentos e multiplicar por cem, visando adquirir uma resposta em porcentagem. Após isso, o próximo passo é ponderar se o efeito obtido é o esperado pela corporação naquele período, pois até um First Call Resolution alto pode significar algo”, explica o executivo.
Por fim, algumas dicas podem ser essenciais para aprimorar essa métrica e garantir uma pontuação acima da média estipulada. Veja algumas:
“No geral, a melhor forma de assegurar excelência nesse quesito é buscar por parcerias inovadoras e práticas aprimoradas. Pensando nisso, nós da Total IP estamos sempre à procura de oferecer as melhores oportunidades de atendimento do mercado”, conclui o especialista.
As chances e benefícios expostos te chamaram a atenção? Não perca mais tempo! Fale com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. Aprimore a atuação do seu empreendimento e saia à frente da concorrência com a nossa contribuição!