Nível de Serviço no Excel? Nunca mais!

Você costuma utilizar o Excel para realizar os cálculos do Nível de Serviço? Seus dias de “software verde” acabaram! Existem soluções de mercado capazes de realizar a conta de forma automática. Saiba mais sobre essa funcionalidade da Total IP!

O Nível de Serviço (NS), do inglês Service Level Agreement (SLA), é a medida da eficiência do atendimento realizado por uma operação receptiva. Para calculá-lo, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido (AT1) pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas (AT2) e abandonadas (AB) acima do limite.

Vamos dar um exemplo? Em sua empresa, o NS ideal é de 20 segundos. Temos:

800 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
70 acima de 20 segundos (AT2);
30 abandonadas acima de 20 segundos (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 800 / (800+70+30)
NS = 800/900
NS = 0,89
NS = 89%

“Esqueça as planilhas de Excel! O processo é feito de forma automática pela nossa plataforma. O gerente tem conhecimento do NS em tempo real, permitindo rápidas tomadas de decisão”, explica Fernando Lujan, Diretor de TI.

No mercado mundial, um ótimo NS é de 80% em 20 segundos. Como está o seu?

Outras opções incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br. A Total IP oferece a melhor solução integrada de voz e e-mail para contact centers do mercado.