É preciso atender clientes de todas as idades

A diferença entre a nova geração e os mais velhos reflete a evolução sociocultural, tecnológica e até mesmo dos valores de cada grupo. A rápida transformação do planeta nas últimas décadas resultou em uma distinção entre as mentalidades, perspectivas e formas de interagir com o ambiente ao redor. Por isso, contar com ferramentas de omnichannel é uma prática valiosa para os empreendedores de todos os segmentos.

As diferenças geracionais

As pessoas de mais idade foram criadas em um cenário marcado por uma realidade analógica. Seu contato com a informação era limitado a livros, enciclopédias e fontes físicas de conhecimento. Eles valorizam a tradição, a estabilidade e, muitas vezes, têm uma abordagem mais conservadora diante das mudanças sociais. Por outro lado, os mais novos, nascidos em meio à revolução digital, cresceram imersos em um mundo de computadores, smartphones e Internet. Eles têm acesso instantâneo a uma infinidade de dados e possuem a habilidade de se conectar com pessoas de diferentes partes do globo em questão de segundos. A tecnologia é parte integrante de suas vidas, moldando suas interações, aprendizagem e formas de comunicação.

Essa diferença também se traduz em mudanças nas formas de abordar o trabalho, a educação e o lazer. Os jovens tendem a valorizar a flexibilidade, inovação, criatividade e colaboração, em cargos com um equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Eles estão mais propensos a questionar autoridades e paradigmas estabelecidos, buscando novas soluções para os desafios contemporâneos.

Os mais velhos estão presentes no meio digital

Nos dias atuais, é notável a integração do celular no cotidiano. Nele estão armazenadas informações relevantes e são realizadas grande parte das atividades diárias, proporcionando praticidade, comodidade e amplas possibilidades. As crianças, desde muito cedo, estão no universo dos dispositivos eletrônicos, adaptando-se facilmente a essa realidade. De acordo com o levantamento Tecnologia da Informação e Comunicação com base na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PnadTIC), divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, o percentual de uso da rede por pessoas com 60 anos ou mais saltou de 44,8% para 57,5% e, pela primeira vez, ultrapassou a metade.

O diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, ressalta a importância desse aspecto: “É essencial considerar o acesso de todas as faixas etárias. Portanto, é fundamental contar com ferramentas de utilização simplificada e garantir suporte sempre disponível para auxiliar qualquer público”. Com a propagação da Covid-19, essa estatística aumentou, principalmente em razão do isolamento social. A tecnologia, nesse contexto, tornou-se uma aliada crucial. Ela facilitou a manutenção do contato com familiares e amigos por meio de vídeo chamadas e mensagens. Além disso, as consultas médicas passaram a ser realizadas de forma virtual.

Oliveira ressalta outras utilidades: “atividades essenciais do dia a dia sofreram modificações. Essa parcela da população viu-se impedida de ir ao supermercado e precisou adotar aplicativos de entrega, por exemplo”. Os dispositivos eletrônicos continuam a ter uma relevância significativa para o entretenimento dessas pessoas. Para passar o tempo dentro de casa, elas assistem a filmes e séries, ouvem música, se mantêm informadas, baixam programas voltados à prática de atividades físicas. Reuniões religiosas, por muito tempo inviáveis de forma presencial, também migraram para o ambiente on-line.

Ou seja, o público se familiarizou com esses equipamentos e, para algumas tarefas, os tornaram a preferência. Por isso, as empresas devem se preparar para o aumento dessa demanda. É crucial oferecer um atendimento capacitado, tanto por meio de apps de fácil manejo quanto com colaboradores treinados para fornecer assistência. Para o diretor da Total IP, esse é um aspecto diferencial. “Aqui, enfatizamos a utilização de uma linguagem compreensível para todos, com uma abordagem proativa para solucionar problemas. Se o cliente busca nosso suporte, é porque precisa de nossa ajuda”.

É fundamental compreender uma tendência entre os indivíduos mais experientes em aprender a utilizar funções modernas. Afinal, grande parte de suas vidas transcorreu sem a presença desses itens. Nesse contexto, os familiares têm um papel crucial ao oferecer auxílio, incentivo e orientação. Existem aplicativos disponíveis para facilitar a navegação e ensinar noções básicas de uso. Adicionalmente, é viável personalizar as configurações de acordo com as necessidades do usuário, como aumentar o tamanho das letras e ícones, possibilitar a conexão do smartphone com aparelhos auditivos e a leitura em voz alta dos textos.

Para quem quer saber se sua equipe está atuando de maneira correta nesse sentido, a Total IP tem algumas alternativas:

Gravação de todas as conversas: realiza o atendimento ao cliente por chat do site, API Oficial do WhatsApp ou Telegram. Garante a gravação de todas as conversas em um único local e maximiza a geração de dados para monitorar e direcionar o contato com total segurança e alinhado à Lei Geral de Proteção a Dados Pessoais – LGPD.

Relatórios: disponibiliza o histórico dos diálogos dos diversos canais. Os elementos ficam armazenados para geração de indicadores suficientes para gerenciar o time.

Transcrição de Diálogos: utiliza reconhecimento de fala (ASR/STT) de cada interlocutor e reconhece termos e palavras específicas.

Speech Analytics: os monitores terão análises de sentimentos das ligações e comportamento do consumidor.

Formulário e Gestão das Monitorias: o gestor ouve ou faz a leitura das chamadas dos agentes e tabula as notas diretamente na solução, de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão, português, vícios de linguagem, scripts de negociação ou de retenção, entre outros. As categorias são personalizáveis conforme as necessidades de cada organização.

É preciso atender também o consumidor atual

Conforme uma pesquisa realizada pelo grupo G3 e reportada pelo Valor, envolvendo representantes de RH, 67% deles optaram pelo modelo de trabalho híbrido, adotando-o duas ou três vezes por semana. Em contrapartida, 11% permanecem em regime de home office. A influência da modernização impactou diversos campos, inclusive as interações entre funcionários, clientes e fornecedores. Hoje, várias companhias conseguem manter suas operações ativas sem a presença diária de líderes, representando um avanço significativo na sociedade.

Especialmente para o comércio digital, a tecnologia oferece um auxílio considerável. As ferramentas impulsionam as vendas, pois o indivíduo pode efetuar compras sem sair de casa, tudo de forma virtual. Essas opções são diferenciais para quem está iniciando um novo empreendimento. Além disso, é possível separar claramente o âmbito pessoal do profissional sem preocupações. Às vezes, a pessoa vê uma divulgação no Instagram ou algo do tipo fora do horário comercial e envia uma mensagem naquele momento. No entanto, não é preciso ter medo de perder a venda.

Nesse contexto, surge como alternativa a API WhatsApp Business da Total IP. Por meio dela, é possível enviar uma grande quantidade de mensagens ativas, utilizando modelos pré-aprovados e validados pela Meta. “Esse sistema é desenvolvido conforme o projeto. Pode ser empregado nos chats originados no WhatsApp, tanto receptivo quanto ativo, ou até mesmo no site, com respostas estruturadas e integração aos sistemas da corporação”, esclarece o especialista.

Caso não seja suficiente para atender à demanda, é fácil direcionar para um operador humano. Algumas perguntas são respondidas sem ocupar um operador, orientando o cliente ou informando sobre o horário de funcionamento. Isso tranquiliza quem fez o contato, evitando o sentimento de abandono. Os padrões de comportamento mudaram, dando preferência à comunicação escrita em vez da oral. Como cada membro pode gerenciar várias conversas simultaneamente, há uma elevação na produtividade.

Isso também otimiza o tempo dos compradores, pois respondem quando for mais conveniente. Além disso, amplia a coleta de dados e as oportunidades de contato. Esse canal pode ser incorporado às estratégias de marketing, tudo integrado com o aplicativo mais usado pelos brasileiros: o WhatsApp. No entanto, o executivo alerta sobre a dependência de apenas um canal. “É crucial ter pelo menos duas opções. Apesar de ser raro, pode ocorrer de uma delas estar em manutenção ou fora de serviço por algum tempo. Assim, é vital ter uma alternativa para essas situações”.

Serviço: É preciso atender clientes de todas as idades

Fonte: Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP