3 pilares principais para um CX de sucesso

O CX (Customer Experience) diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou mesmo contratação. Por isso, focar nesse aspecto é indispensável para o negócio ser destaque. 

O CX é indispensável para turbinar os negócios 

O diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. 

Desse modo, os empreendimentos de sucesso focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Desse modo, é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele falar tais questões. A atenção deve ser voltada para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise. 

Nesse cenário, contar com ferramentas de atendimento eficazes é imprescindível para o consumidor ter uma boa impressão da companhia. “Independentemente do público, todo mundo quer um auxílio rápido e seguro quando precisa resolver alguma pendência”, comenta Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP+IA. 

Confira os principais pilares de um CX de sucesso 

Além de contar com ferramentas inteligentes, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir: 

1) Esforço: 

Ao tratarmos dessa temática, o esforço se refere ao usuário dentro da sua plataforma com facilidade. Aqui, tratamos da importância de diminuir seu empenho durante todo o processo de interação. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, com o uso de uma linguagem clara e acessível. 

Segundo Sanches, os Robôs Dinâmicos da Total IP+IA conseguem resolver diversas demandas de forma totalmente automática. “Eles encaminham a 2º via de boleto, status do pedido, agendamento de consultas, matrícula ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa”, acrescenta. Essas são estratégias, inclusive, para elevar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes para questões difíceis e permitindo o autoatendimento por intermédio da inovação. 

2) Emocional: 

Esse tópico é vital, pois diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre consumidor e vendedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com o relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% consegue alavancar os lucros em até 95%. 

Sendo assim, é preciso focar em uma personalização assertiva. Com as soluções da Total IP+IA, é possível configurar expressões específicas para gerar identificação na fala, ajustar as respostas de acordo com as perguntas, apresentar opções, entre outras facilidades voltadas para otimizar o SAC. 

3) Sucesso: 

Por fim, esse ponto está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento no qual ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca. 

Conforme um estudo da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema importância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação. 

De forma geral, a experiência do cliente é indispensável para a corporação ser bem sucedida em suas negociações. Afinal, quanto melhor sua avaliação, maior a fidelização e, consequentemente, os lucros. Para isso, é essencial contar com mecanismos assertivos, como os da Total IP+IA. 

Fonte: Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP+IA.

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