A tecnologia impulsiona o futuro do Brasil

A tecnologia desempenha um papel cada vez mais relevante no mercado de trabalho e na economia brasileira, impulsionando o desenvolvimento e a competitividade em diversas áreas. Desde a revolução digital até os avanços recentes em inteligência artificial, Internet das Coisas, entre outros, a transformação impacta profundamente a forma como as corporações operam. Uma das principais contribuições é o surgimento de novas oportunidades.

Conforme as soluções são aplicadas, surgem demandas por profissionais qualificados para executá-las, implementá-las e mantê-las. Além disso, trata-se de um facilitador para a criação de outros modelos de negócios e, assim, empreendedores e startups podem inovar. Embora muitos vejam esse movimento como uma ameaça aos empregos, ele também traz benefícios significativos.

A automação de tarefas repetitivas e de baixo valor liberou os indivíduos para se concentrarem em atividades mais estratégicas e criativas. Além disso, aumenta a eficiência e a produtividade dos empreendimentos, tornando-os mais competitivos. No entanto, esse cenário também traz desafios e demanda atenção. A necessidade de requalificação e inclusão são questões a serem consideradas. 

A tecnologia é a chave para o relacionamento com o cliente

Procurar atender às necessidades dos consumidores é um fator fundamental para todas as companhias. Contudo, para atingir esse propósito, é imprescindível implementar um conjunto de ações e medidas alinhadas a esse objetivo. Nesse contexto, observa-se cada vez mais o crescimento da importância do chamado “Customer Success“. O sucesso do cliente é uma metodologia baseada em acompanhar a jornada do consumidor, oferecendo suporte técnico em todas as etapas da trajetória. Essa abordagem está alcançando indústrias e instituições tradicionais. Isso ocorre porque sua aplicação também resulta em melhorias na lucratividade.

De acordo com pesquisa da McKinsey & Company, locais com essa preocupação têm 60% mais chances de satisfazer o público. No entanto, não existe um processo pré-definido passo a passo. Portanto, cabe a cada estabelecimento a missão de criar suas próprias ações voltadas para esse conceito. “Por isso, é essencial contar com ferramentas personalizáveis e adaptáveis conforme a realidade de cada negócio”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

A dinâmica atual do mercado e a velocidade dos acontecimentos têm difundido uma visão equivocada de focar as operações nos novos usuários. Contudo, além de atrair mais gente, é imprescindível garantir e valorizar quem já faz parte da base sólida. Por um lado, é necessário reexaminar as estratégias de aquisição, mas, por outro, depara-se com um novo cenário pós-pandemia: pessoas mais impacientes. Agora, elas priorizam, acima de tudo, a relação entre preço e prazo, ignorando outros aspectos.

Assim, para colocar esse conceito em prática, é crucial se adaptar desde já e investir em ações como treinamento, escuta ativa e, principalmente, empatia ao se colocar no lugar do outro, traçando juntos o melhor caminho para alcançar os objetivos. Com esse conjunto de medidas, conquista-se benefícios promissores para todos os envolvidos.

Para auxiliar nesse sentido, é essencial contar com os Robôs de Pesquisa da Total IP e calcular o grau de satisfação de quem conhece o seu empreendimento. O Net Promoter Score – NPS é uma técnica utilizada para analisar o grau de fidelidade do público. “Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho”, aponta Sanches.

O modelo segue a seguinte classificação:

Promotores (nove ou dez): são fiéis à organização e divulgam para os conhecidos, pois enxergam valor no serviço prestado. É fundamental manter uma relação positiva com esse grupo e encontrar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Afinal, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita vem de indicações.

Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são satisfeitos. Contudo, procurariam por condições e ofertas melhores no mercado. 

Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Ao adquirir o produto, em vez de se sentirem apoiados, ganharam mais ‘dor de cabeça’. Esses costumam criticar a marca para os conhecidos. Sendo assim, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para o problema”, aponta Sanches. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessa parcela irá cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.

Para descobrir o NPS, deve-se descartar as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:

PROMOTORES – DETRATORES = NPS

Para o cenário mudar, é crucial ter metas bem definidas, ações estabelecidas e controladas por todos os níveis. Ao longo dessa missão, os pontos de contato com os consumidores precisam ser mapeados e suas dores identificadas e endereçadas, com processos redesenhados para simplificar a experiência.

O conceito de phydigital está cada vez mais consolidado

Phygital é um termo utilizado para descrever a fusão entre o mundo físico e o digital. Enquanto a união dos dois universos cresce e um cenário híbrido surge, oferecendo novas formas de interação e engajamento, esse conceito ganha popularidade. Ele tem sido aplicado em diversas áreas, como varejo, publicidade, moda, educação e até mesmo saúde. Um exemplo prático pode ser observado no comércio eletrônico. Muitas lojas investem nas vendas on-line, utilizando recursos como imagens em 3D, realidade aumentada e vídeos interativos. Ao mesmo tempo, locais físicos contam com quiosques de autoatendimento, dispositivos móveis para consulta de preços e produtos, entre outras soluções.

Isso também acontece na área da educação, com a utilização de plataformas digitais de aprendizado e jogos educativos para complementar as aulas presenciais. Em eventos e shows, as tecnologias podem ser utilizadas para ampliar a experiência do público, por meio de recursos como telas gigantes, projeções, entre outros. Entretanto, isso representa uma oportunidade de repensar a forma como as pessoas se relacionam. Por exemplo, um aplicativo de exercícios pode utilizar dados biométricos para adaptar o treinamento de acordo com as necessidades individuais de cada usuário e ser mais eficaz. Logo, esse mix do melhor das duas possibilidades traz benefícios para o cotidiano da sociedade.

Serviço: A tecnologia impulsiona o futuro do Brasil

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP