Energia elétrica: como otimizar o atendimento aos clientes
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20% das dívidas brasileiras são relacionadas a serviços básicos, veja como a tecnologia pode reduzir esse índice
A inadimplência é um dos desafios enfrentados pelas companhias elétricas. A dificuldade de comunicar sobre o impacto das dívidas, não só compromete a recuperação de créditos, como também limita a capacidade de investimento em infraestrutura e aprimoramento dos serviços de energia. Nesse contexto, as tecnologias de atendimento emergem como solução estratégica. Então veja, nesta matéria, como a automação dos canais auxilia a manter um relacionamento mais produtivo com os consumidores.
Qual é o cenário de inadimplência nos serviços básicos?
Segundo o Mapa da Inadimplência e Renegociação de Dívidas, de fevereiro de 2025, da Serasa, 75 milhões de brasileiros estavam inadimplentes. Os serviços básicos, como água, luz e gás representavam 20,37% das dívidas, atrás apenas de bancos/cartões de crédito (28,08%).
Para Ariane Abreu, diretora de negócios e parcerias da Total IP+IA, informar o cliente nesses casos é indispensável. “Antes mesmo de o consumidor se tornar inadimplente, ele precisa compreender a sua situação financeira com a companhia elétrica, por exemplo. Afinal, esse serviço é essencial para o seu dia a dia e sua interrupção pode trazer prejuízos não só monetários. Para escalar essa comunicação, a tecnologia é a chave”, observa a especialista.
Como a tecnologia auxilia na cobrança de inadimplentes nas companhias elétricas?
A comunicação eficaz emerge como fator crucial para esse processo. Muitas vezes, a ausência de pagamento das contas não é por má-fé, mas pela falta de conhecimento do consumidor sobre suas obrigações e as consequências. Nesse ponto a tecnologia se apresenta como aliada estratégica, permitindo estabelecer canais de diálogo mais eficientes e humanizados com os clientes. Confira as suas aplicações:
Ampliar os canais de comunicação: com o auxílio da plataforma omni channel, a companhia consegue unificar os meios de assistência em uma única tela. Logo, é possível adotar as redes sociais, aplicativos de mensageria e o próprio site como uma maneira de contatar o inadimplente para avisos, dicas e negociação.
Enviar mensagens automáticas: os chatbots são indispensáveis quando se trata de avisos para pagamento. Por meio dessa ferramenta, a empresa pode reduzir as ligações e tentar o contato por mensagens rápidas em aplicativos, como o WhatsApp. Lá, o bot relembra desde o dia de vencimento da conta, débitos em atraso e informes sobre o desligamento do serviço.
Analisar o comportamento do consumidor: os dados sobre o público consumidor são de suma importância para compreender como atingi-lo. Então, usar ferramentas capazes de gerar relatórios e diagnósticos com inteligência artificial das principais queixas proporciona uma estratégia de comunicação eficaz. “Aqui, a organização consegue personalizar recados informativos, dicas e até mesmo proporcionar workshops voltados ao consumo consciente para melhorar a relação com esse cliente”, diz Ariane.
Gerir os atendimentos e propor melhorias: atender pessoas nessa situação também exige treinamento e empatia na equipe de agentes. Contudo, monitorar todas as chamadas para captar insights tende a ser um procedimento não produtivo. Logo, com o uso de IA, a gestão das ligações é feita automaticamente, gerando relatórios, notas e atribuição de sentimentos.
Por fim, Ariane reforça como os mecanismos são positivos para ambas as partes. “Um suporte personalizado vai além de uma cobrança comum por telefone, mas mostra como a organização se importa em manter a população com acesso ao serviços essenciais evitando complicações para o consumidor”, finaliza.
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