Como os consumidores querem ser atendidos?

Diariamente, ao resolver pendências, tirar dúvidas ou comprar novos produtos e serviços por telefone, interagimos com os robôs dinâmicos e chats automáticos. Esses são mecanismos para agilizar a conexão com os consumidores e atendê-lo assertivamente, de forma instantânea.

Os chats são os queridinhos do mercado

O mercado global de inteligência artificial (IA) conversacional deve crescer de US$ 4,8 bilhões em 2020 para US$ 13,9 bilhões até 2025, segundo a Research and Market. “Isso é um fator muito importante para o mercado, principalmente para quem atua no setor de tecnologia”, diz o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Conforme outro levantamento, realizado em 2021 pela Grand View Research, o uso de chatbots no mundo deve aumentar cerca de 25% até 2028. As projeções positivas consideram a crescente demanda dos clientes por autoatendimento disponível sete dias por semana e 24 horas.

A busca é por soluções as quais melhorem cada vez mais essa experiência do consumidor, agregando agilidade e eficiência ao atendimento, além de redução de custos operacionais. “A rapidez tem sido um diferencial cada vez mais relevante no mercado e essas ferramentas têm contribuído nesse sentido. Esse cenário tende a ser ainda mais proveitoso quando levamos em conta o aprimoramento delas”, avalia o head de e-commerce do Grupo FCamara, Eric Vieira.

Os atuais chats inteligentes têm incremento de machine learning. “Com isso, o próprio recurso aprende a analisar a reação do usuário e a armazenar informações sobre seus hábitos, oferecendo interações mais personalizadas e menos robotizadas”, complementa o head.

A agilidade é mandatória!

Embora os consumidores procurem por velocidade e acesso intermitente, eles ainda prezam por um contato humanizado. Por isso, a “robotização” deve ser uma preocupação das entidades tentado deixar a high tech o mais próximo possível do real, conhecido como humanização.

“Mesmo quem não utiliza aprendizado de máquina, pode contar com dispositivos avançados relacionados à evolução dos algoritmos e, assim, melhorar a vivência do usuário, com uma interação mais agradável e assertiva, a qual inclusive transmite empatia para o usufruidor”, garante Vieira. Ou seja, deixa o contato mais parecido com o tech a tech.

Logo, o auxílio ao público final é decisivo para o bom êxito das tramitações. “Afinal, a maneira como você se relaciona com seus compradores definirá a qualidade de sua corporação diante do mercado”, explica o gerente.

O que os consumidores valorizam?

Segundo a Research and Market, 64% dos usuários de Internet nos EUA apontam o atendimento 24 horas como o principal benefício dos chatbots, além da conveniência de ter respostas instantâneas (55%) e reclamações solucionadas facilmente (43%). Esses assistentes virtuais podem auxiliar o comprador no acompanhamento de pedidos, trocas, devoluções, suprindo as demandas simples ou complexas.

“Sistemas de baixa qualidade serão ineficientes, trazendo frustração e impaciência. Para resultados efetivos, além de conhecer o perfil do negócio e as necessidades do público, é preciso escolher instrumentos adequados e fazer um bom planejamento, tanto na implementação, quanto no plano tático para aumento de receita”, ressalta o executivo do Grupo FCamara. Logo, é preciso estar alinhado com toda a jornada.

Sendo assim, de acordo com ele, é necessário contar com o know-how de entidades especializadas, as quais podem direcionar estrategicamente o uso da tecnologia. “Essa é uma evolução natural do modelo de relacionamento e o e-commerce precisa estar atento para acompanhar de forma assertiva essa evolução”, finaliza Vieira.

Ferramentas práticas para agradar os consumidores

Nesse sentido, a Total IP pode auxiliar com os melhores recursos do mercado. Veja:

Robôs dinâmicos

Robô Receptivo – o longo tempo de espera é um problema da sua operação? Essa licença faz uma triagem, sem a necessidade de um agente. Caso seja necessário, direciona-se a ligação para um intermediário ou departamento desejado. Assim, também alivia e organiza as funções da equipe.

Robô Ativo – com a segmentação prévia de mailing, divulga-se um recado e, em seguida, desliga. Ou seja, de maneira objetiva e rápida oferta produtos e serviços a uma grande quantidade de pessoas, como também, pode lembrá-las de uma conta a pagar.

Robô de Pesquisa – para saber se está satisfazendo as necessidades do seu público, utilize o diagnóstico de satisfação. Com essa ferramenta, ao final do contato, o usuário responde a algumas perguntas avaliando o desempenho do atendimento, muito útil também para contribuir com o NPS (Net Promoter Score).

API Oficial WhatsApp Business

O API garante a produtividade de toda a equipe, evitando trabalhos repetitivos ao identificar CPF, nome, e-mail e a necessidade do usuário. “Ele identifica o consumidor, filtra a demanda e direciona as respostas e soluções mais assertivas. Deixando a mão de obra técnica qualificada com atividades mais rentáveis”, expõe Sanches.

Essas são características de destaque, pois o WhatsApp comum não faz a inclusão de elementos comerciais no perfil com endereço, e-mail e site da companhia, nem a automatização de mensagens de saudação e ausência de cooperadores. “Já o Bussines e o API Business, entregam isso e muito mais”, complementa o gerente comercial.

Portanto, existem diferentes maneiras de inovar para agradar os consumidores. Então, destaque a sua companhia em meio aos concorrentes! Não se desespere, nossas soluções integradas podem ajudar. Entre em contato com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/WhatsApp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.