Como o SLA pode melhorar o atendimento?

Uma das melhores formas de aumentar as receitas em qualquer tipo de empresa é atender bem o cliente. No mundo dos contact centers, um conceito conhecido como SLA (Service Level Agreement) é um dos responsáveis por chegar a esse objetivo. Saiba mais sobre o tema com a Total IP+IA!

Conhecido em português como NS (Nível de Serviço), o SLA é a medida da eficiência do atendimento realizado por uma central receptiva qualquer, como um SAC, por exemplo. Além de qualidade, o recurso mapeia a necessidade de planejamento da operação, seja para expandir ou reduzir.

O primeiro passo para calculá-lo é decidir quais tipos de ligações entrarão na conta. No caso da Total IP+IA, são as atendidas e abandonadas. Depois, é necessário estabelecer o tempo limite para o agente iniciar a conversa. Podemos usar 20 segundos como referência. Em seguida, quando começa a ser contabilizado. Na nossa solução, é quando o contato chega ao DAC.

Vamos à conta? Para chegar ao resultado, basta dividir o número de chamadas atendidas dentro de um limite estabelecido, pela soma dele mesmo com o total de atendidas e abandonadas acima do limite.

Em meia hora de operação, o NS é de 20 segundos;
800 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
70 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2);
30 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB).
NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 800 / (800+70+30)
NS = 800/900
NS = 0,89
NS = 89%

Detalhe: no mercado mundial, um ótimo NS é de 80% em 20 segundos. Caso ainda tenha dúvida, nossa equipe de Treinamento está à disposição!

Outras opções para potencializar seu atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br. A Total IP+IA oferece a melhor solução integrada de voz e e-mail para contact centers do mercado.