Como as ligações abandonadas afetam o NS?

Encontrar todos os índices em uma operação de call center não é uma tarefa fácil. Afinal, existem diversos parâmetros a serem analisados. Um dos mais temidos é o de ligações abandonadas, quando não se consegue fazer contato com o cliente. Qual o resultado de todos esses números? Saiba mais sobre o NS – Nível de Serviço!

Do inglês Service Level Agreement (SLA), o NS é uma exigência da Lei do SAC, pois mede a qualidade de um atendimento receptivo em uma central de teleatendimento. Para chegar ao resultado, basta um cálculo simples! Primeiro, o supervisor define um limite de tempo para atender os contatos, como 20 segundos, por exemplo. Depois, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do estabelecido pelo total de chamadas. Em meia hora, tivemos:

• 200 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
• 40 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2);
• 10 ligações abandonadas (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 200 /(200 + 40 + 10)
NS = 200 / 250
NS = 80%

Portanto, o Nível de Serviço nessa meia hora foi de 80%! Como foi possível perceber, as ligações abandonadas “tem o mesmo valor” de atendidas acima do tempo pré-estabelecido. Ou seja: estiveram fora do escopo inicial determinado pelo gestor.

Caso não seja muito familiarizado com a matemática, não se preocupe. O sistema da Total IP realiza todos esses passos de forma automática. “Se houver algum problema, é possível tomar uma rápida decisão, evitando transtornos futuros”, exalta Fernando Lujan, Diretor de TI da empresa.

Outras opções otimizar o atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

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