68% dos brasileiros trocariam de banco por causa do atendimento

O atendimento qualificado é uma coisa rara nos dias de hoje. Por isso, apenas um bom serviço não é mais suficiente. Em estudo feito pela Infobip, em parceria com a Frost & Sullivan, 68% dos brasileiros consideraram mudar de banco para uma instituição com um suporte mais consistente e eficiente. Desse total, 25% classificaram a troca como extremamente provável e 43% como provável.

O atendimento

Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a insatisfação é a repetição de dados pessoais de segurança e, 27% consideram a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados como causa do descontentamento.

Nesse sentido, o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, ressalta: “é fundamental as instituições adotarem ferramentas de qualidade e bem configuradas para o seu segmento de atuação. Além disso, conhecer o perfil do seu contratante para ter êxito nas solicitações recebidas.”

Um exemplo é o Agente Virtual da Total IP. Ele consiste em um robô capaz de substituir em parte ou completamente o operador. Para se comunicar, utiliza gravações, sintetizador e reconhecimento de fala. Além da assertividade e agilidade nos processos, o recurso tem como benefícios: automatização, melhor qualificação dos dados, redução de custo com atendentes e alimentação de respostas.

A empresa vem na contramão desses resultados. Em julho de 2021, os contratantes deram nota 7,8 para a experiência com a solução de um problema, também 7,8 para o atendimento recebido e 8,0 para a satisfação com o analista responsável pelo caso.

A pesquisa de “Experiência do cliente no setor financeiro” foi realizada em cinco países da América Latina e nos Estados Unidos e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro.

No geral, seis em cada dez usuários mudariam para um provedor com uma experiência de interações mais contínuas. Outra reclamação constante são os problemas com linha de crédito. Os consumidores estão 15 vezes mais propensos a migrar de banco por não acreditarem nos protocolos de concessão de crédito de suas instituições.

Atendimento via WhatsApp

Outro achado do levantamento mostra o processo de digitalização das operações. Principalmente após o início da pandemia da Covid-19, estão cada vez mais afastados do contato presencial. A busca é por interações rápidas para a resolução de problemas e acesso à informação.

Na hora de resolver qualquer situação financeira, os brasileiros lideram o auxílio por meio de aplicativos de mensagens, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso – 91% preferem interagir pelo WhatsApp. Na sequência do ranking estão a Argentina, com 10% dos usuários e a Colômbia, com 6%.

Oliveira destaca a importância do “zap”: “se tornou indispensável em nossa vida. Por isso, corporações de todos os segmentos precisam utilizar essa plataforma como apoio aos consumidores. Está deixando de ser um diferencial e passando a ser uma obrigação.”

A Total IP oferece o chat WhatsApp como solução. Ele é construído sob demanda, com respostas estruturadas e integração aos sistemas de cada negócio. Com ele, a recepção inicial é feita de forma automática e caso seja necessário, a conversa é transferida para um atendente.

Portanto, se você deseja oferecer uma experiência melhor para quem contrata os seus serviços, entre em contato conosco. Basta clicar no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Será um prazer atendê-lo.

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.