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Conheça o desempenho dos agentes na operação A análise do trabalho dos operadores é um assunto delicado. Fatores como absenteísmo e realização de pausas no tempo adequado ao longo do dia, não são os únicos indicadores de uma boa atuação. [...]
Conheça o desempenho dos agentes na operação
A análise do trabalho dos operadores é um assunto delicado. Fatores como absenteísmo e realização de pausas no tempo adequado ao longo do dia, não são os únicos indicadores de uma boa atuação. Saiba como é possível mensurar com mais abrangência a atividade desses agentes.
Por meio do relatório URA de Pesquisa é possível analisar o desempenho da equipe. “Ela funciona junto à URA Receptiva. Aparece no término da ligação recebida, solicitando uma avaliação do atendimento”, explica a diretora comercial da Total IP, Ariane Abreu.
Este recurso permite a visualização do resultado de uma pesquisa de satisfação de um grupo de atendimento. Por meio dela, o consumidor responde a uma série de perguntas, podendo atribuir notas ao operador, de 1 a 5, por exemplo, para cada etapa do serviço prestado.
Com esse relatório é possível saber onde os operadores estão falhando e orientá-los sobre cada quesito respondido pelo cliente. “Se o agente obteve uma nota baixa no item ‘soube sanar prontamente minha dúvida’, por exemplo, seu supervisor pode conversar com ele, saber o motivo pelo qual ele ainda não tem propriedade sobre o assunto e esclarecer essa questão”, exemplifica Ariane.
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