Total IP+IA explica: tipos de operação em contact centers

Conheça o significado de Ativa, Receptiva e Blend

O setor de contact center é cheio de termos técnicos. Para te ajudar a entender um pouco mais desse universo, a Total IP+IA explica alguns deles. Abaixo estão as definições dos três modelos de operação praticados nas centrais:

Ativa. É a operação na qual os agentes entram em contato com os clientes. Muito empregada em atividades de vendas, cobrança e recuperação de crédito, normalmente é estruturada em campanhas utilizando um discador automático.

Receptiva. Funciona de forma oposta ao modelo descrito acima. Aqui, quem inicia o contato é o consumidor, ao ligar para uma central de atendimento. É o padrão dos SACs de companhias dos mais variados segmentos.

Blend. Do inglês “mistura”, também é chamada de operação mista. Ela ocorre quando há tanto agentes ativos ligando para o cliente, quanto atendentes receptivos aguardando chamadas, ambos tratando do mesmo produto ou serviço.

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