Total IP explica: Índice de abandono

Saiba como calcular a efetividade da sua operação

O índice de abandono ajuda a mensurar o quão efetivo está o atendimento receptivo em um contact center. Para calculá-lo, pegamos o número de ligações abandonadas acima do nível de serviço e o dividimos pela soma dessas chamadas e das atendidas, tanto dentro quanto fora do limiar ideal definido para a operação.

Muito difícil? Um exemplo prático vai ajudá-lo a entender melhor.

Vamos considerar os números abaixo para exemplificar essa conta durante meia hora de operação de uma central receptiva qualquer:

– 45 ligações atendidas em até 15 segundos (AT1)
– 30 ligações atendidas acima de 15 segundos (AT2)
– 15 ligações abandonadas em até 15 segundos (AB1)
– 10 ligações abandonadas acima de 15 segundos (AB2)

O cálculo será feito da seguinte forma:

IAB = AB2 / (AT1 + AT2 + AB1 + AB2)
IAB = 10 / (45 + 30 + 15 + 10)
IAB = 10 / 100
IAB = 0,1
IAB = 10%

Portanto, o índice de abandono nessa meia hora foi de 10%.

Não é tão complicado assim, não é mesmo? No entanto, a Total IP torna essa medição muito mais fácil, pois entrega o resultado pronto e em tempo real.

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