SLA avalia eficiência do atendimento

Em tempos de crise, uma das alternativas para manter qualquer empresa “no azul” é aumentar a produtividade sem elevar o número de colaboradores, além de reduzir os custos, é claro. Conheça mais sobre o SLA e saiba como atingir esses e outros objetivos!

O SLA (Service Level Agreement), conhecido em português como Nível de Serviço (NS), é a medida da eficiência do atendimento realizado pela equipe de uma central receptiva qualquer – pode ser de um contact center, de um call center, um SAC, entre outros.

Para calculá-lo, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido (AT1) pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas (AT2) e abandonadas (AB) acima do limite.

Apenas relembrando: o número de ligações abandonadas antes de 20 segundos não entra na conta! Vamos utilizar essa referência de tempo para o exemplo?

Em meia hora de operação, o NS é de 20 segundos;
800 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
70 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2);
30 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 800 / (800+70+30)
NS = 800/900
NS = 0,89
NS = 89%

“O próprio sistema faz os cálculos e devolve a resposta em porcentagem para o gestor saber como está o padrão da operação. Caso haja algum problema, é possível tomar uma rápida decisão, evitando transtornos futuros”, explica Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP.

Uma última dica: no mercado mundial, um ótimo NS é de 80% em 20 segundos!

Outras opções incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

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