Saiba se comunicar digitalmente

Essa prática é fundamental para quem deseja ter sucesso

Por Rodrigo Barreto, Total IP - Publicado em 22/06/2022 08h00, última atualização em 22/06/2022 17h01
Saiba se comunicar digitalmente

Atualmente, as pessoas já estão acostumadas com o autoatendimento e com os canais de comunicação. Essa prática está difundida na sociedade e já se tornou algo comum. No entanto, apesar da digitalização ser uma grande tendência para os próximos anos, é necessário realizá-la da maneira correta, para não virar uma experiência negativa.

 

O atendimento digital

 

De acordo com pesquisa realizada pela Genesys, mais de 60% dos consumidores já desligaram o telefone durante uma ligação porque não conseguiam falar com um ser humano. Entretanto, 63% preferem um atendimento empático e com soluções rápidas. Diante desse cenário, o investimento em um suporte humanizado e personalizado dentro das empresas tem aumentado cada vez mais.

Nesse sentido, a Total IP oferece os Robôs Dinâmicos. Também conhecidos como URA – Unidade de Resposta Audível (IVR, em inglês), são as ferramentas por trás das mensagens automáticas quando você liga para um número e ela pede para você discar “um” para vendas, “dois” para contas a pagar e etc. Porém, esses robôs fazem muito mais!

Eles proporcionam relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento, fácil configuração e alteração do layout, permite filtrar chamadas não produtivas e, no fim, realiza uma pesquisa de satisfação. “Isso possibilita uma análise assertiva de como a equipe está atuando, indicando os erros e acertos”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Essa alternativa aproxima e encanta os clientes. Além disso, são capazes de aumentar os lucros. De acordo com relatório da Zendesk sobre as tendências de CX (Customer Experience), 70% das pessoas tomam decisões de compra com base na qualidade do tratamento recebido.

Outra opção é a API Oficial WhatsApp Business. Com ela, você envia milhares de mensagens ativas, utilizando templates (HSM) pré-cadastrados e homologados junto ao WhatsApp/Facebook. A documentação é disponibilizada de forma on-line, sendo 100% em português. Integrado, o recurso maximiza credibilidade por meio de uma conta oficial e verificada.

Ou seja, se um usuário estiver com problemas, pode enviar sua solicitação pelo aplicativo e a situação é facilmente resolvida sem a necessidade de ocupar um atendente. No entanto, caso não seja suficiente, é simples realizar o transbordo para um operador. “A pessoa entra em contato quando for melhor para ela e sem precisar efetuar uma ligação. Essa é a preferência da maioria dos indivíduos”, destaca Sanches.

 

Como melhorar o atendimento

 

Portanto, é necessário prezar pela relação além da venda, agindo com o intuito de alcançar mais proximidade com seu público. “Isso deve fazer parte da cultura da corporação, para assumir de maneira natural uma boa postura, compreendendo as dores dos consumidores”, explica o CEO da Pontomais, Hendrik Machado.

Nesse sentido, o especialista deixa algumas dicas para os gestores:

 

Seja acessível: facilitar o contato é muito importante. Quando estão com algum problema, os consumidores precisam de rapidez. Dessa forma, deixe as opções de suporte visíveis e construa um fluxo simples.

 

Mostre os bastidores da marca: como uma maneira de se aproximar do público, marcas humanizadas costumam divulgar trechos do cotidiano. “Vídeos no YouTube, uma seção dedicada no site ou atualizações nos stories no Instagram são algumas maneiras de fazer isso”, indica Machado.

 

Mantenha a clareza na comunicação: apesar de alguns termos serem comuns no, os clientes podem não entender seu significado. Por isso, é interessante utilizar uma linguagem menos formal, evitando o excesso de termos técnicos e mantendo sempre a clareza.

 

Esteja alinhado com a cultura da empresa: quando isso acontece, o bom diálogo se torna algo natural para todos os colaboradores. O ambiente de trabalho precisa ser repleto de ações positivas.

 

Cuide dos colaboradores: é fundamental tratar bem quem está ao seu redor e trabalhando diariamente para atingir o sucesso.

 

A comunicação multicanal

 

Os compradores estão cada vez mais conectados e utilizando os meios digitais para se relacionar com as marcas. Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2020, realizada pela Cetic.br, 90% das classes D e E acessam a Internet exclusivamente pelo celular, enquanto na classe C esse volume é de 58%. Ademais, houve um aumento de dez pontos percentuais nas transações financeiras virtuais em 2020, somando 43%.

De modo a auxiliar quem ainda segue no processo de estruturação de uma comunicação multicanal eficiente, o CMO da Zenvia, Raphael Godoy, aponta cinco elementos fundamentais para o êxito de sua implementação. Veja:

 

Acompanhe a inovação dos canais: é essencial sempre inovar em relação aos processos, equipamentos e softwares utilizados para transformar e aprimorar essas plataformas. Portanto, é necessário estar sempre atualizado.

 

Analise o público: faça um levantamento apurado sobre o perfil do seu público. O ideal é compreender bem quem é a sua persona — a representação de seu cliente ideal —, suas preferências, desejos, dores e necessidades.

 

Assegure a integração plena e efetiva dos canais: todos os meios utilizados devem ser devidamente integrados às suas estratégias de comunicação.

 

Produza conteúdo relevante: na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao serviço ou produto oferecido pela sua companhia.

 

Alie treinamento à estratégia: para obter resultados satisfatórios, é preciso contar com um time bem preparado.

Portanto, fique atento às novidades e atuações do mercado. Dessa forma, você largará na frente da concorrência. Se deseja conhecer melhor a Total IP, entre em contato conosco clicando no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

 

Um pouco sobre nossas soluções

  • PABX IP On Premise e Nuvem
  • Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
  • Gravação de Voz e Tela
  • Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
  • Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
  • Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
  • Chat/Whatsapp e Telegram
  • Gestão de E-mail e SMS 

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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