Qual a importância do First Call Resolution?

Já ouviu falar em um termo conhecido como “First Call Resolution”? Traduzido do inglês, ele significa “resolução no primeiro contato”. Acredite se quiser: esse é um dos pontos mais importantes para o consumidor na hora de avaliar uma empresa. Saiba mais sobre o assunto e construa uma imagem nota dez!

Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, com 24 mil pessoas de 33 países, as empresas brasileiras, juntas, deixaram de ganhar 217 bilhões de dólares simplesmente pela troca do cliente por outro fornecedor. Para 86% dos respondentes, a motivação foi o mau atendimento.

Ao escolher um novo parceiro, o mesmo tema apareceu como segundo critério mais importante, escolhido por 50% dos entrevistados. Em primeiro, ficou o preço, mencionado por 65%. Para mudar a situação, uns dos pontos sugeridos foi a possibilidade de resolução de problemas no primeiro contato. Ou seja: o First Call Resolution.

“Coloque-se no lugar do outro: encerrar uma situação rapidamente traz fidelização, satisfação, diminuição de demanda nas centrais e, é claro, paz para todos! Uma boa estratégia para as operações terem êxito é planejar o fluxo de respostas antes de implantar os diversos meios de comunicação”, opina Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP.

Não se esqueça: temos diversas gerações no mercado. Leve isso em consideração!

Outras opções para melhorar o atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

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