O atendimento ao cliente deve ser o principal foco

Cada vez mais o comportamento das pessoas está mudando e, consequentemente, seus desejos e o modo de enxergar as coisas também. Nos últimos anos, a sociedade não se contenta mais apenas com um produto de qualidade. Para um serviço ser considerado bom, deve haver também um relacionamento satisfatório. Por isso, os gestores precisam ficar atentos a esse tema e contar com o auxílio de robôs para o atendimento.

A maioria das empresas brasileiras ainda não têm esse entendimento

Na Internet existem infinitos conteúdos para quem pretende melhorar a jornada do cliente. É possível encontrar uma grande variedade de tutoriais, dicas e explicações. Contudo, muitos executivos ainda cometem o erro de não colocar o consumidor no centro das decisões. “Ele é o principal foco de todo negócio. No entanto, muitos líderes demoram para entender isso”, comenta o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Para o  especialista em gestão estratégica, Marco Oliveira, muitos pontos ainda precisam ser trabalhados dentro de uma companhia. Entretanto, é comum empreendedores não conseguirem identificar qual público a marca quer atingir. “Grande parte não olha para os indicadores de satisfação do usuário e, quando olha, costuma dar foco apenas na receita. O problema começa por aí, quando se olha só para o resultado financeiro. As empresas dizem valorizar a opinião das pessoas, mas de fato não enxergamos isso no cotidiano”, afirma.

Nesse sentido, os Robôs Dinâmicos da Total IP são grandes aliados. Também conhecidos como URA – Unidade de Resposta Audível, eles geram relatórios de acompanhamento de entrada de chamadas e rastreamento, disparo simultâneo de ligações divulgando uma mensagem e muito mais.

Além disso, no fim da conversa, a pessoa é transferida para uma pesquisa de satisfação. Ou seja, você tem uma exata noção de qual impressão a sua organização está passando para o público. O resultado é divulgado com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. “Esses dados são extremamente valiosos para um gestor. Afinal, ter informações sobre como sua equipe está trabalhando é muito importante”, destaca Sanches.

O cenário no Brasil e no mundo

De acordo com a pesquisa “Customer Experience Trends Report”, realizada pela Acquia, 80% dos consumidores globais e 91% dos brasileiros esperam das marcas uma mensagem consistente, abrangendo pontos de contato em todas as suas plataformas digitais. Já conforme a pesquisa realizada pela Hibou, 98% dos entrevistados buscam qualidade no produto. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais relevante, com 94%.

Nos dias atuais, é fundamental estar presente em vários canais de comunicação. Afinal, cada indivíduo tem sua preferência sobre como entrar em contato. Por isso, sua corporação precisa oferecer esse leque de opções. “O tempo é cada vez mais valioso. Sendo assim, muitas vezes há o desejo de resolver problemas digitando, quando estiver disponível e for mais cômodo para cada um, em vez de escolher o telefone”, explica o gerente comercial.

Nesse aspecto, é crucial a utilização de aplicativos. Com a API Oficial WhatsApp Business, você envia milhares de mensagens ativas, utilizando templates (HSM) pré-cadastrados e homologados junto ao WhatsApp/Facebook. A documentação de integração é disponibilizada de forma on-line, sendo 100% em português. Integrado, o recurso maximiza credibilidade com seus clientes por meio de uma conta oficial e verificada.

A importância do equilíbrio entre tecnologia e humanização

Ainda segundo o levantamento da Acquia, 35% dos tomadores de decisão no marketing mundial confiaram mais na personalização dos atendimentos durante o período de pandemia para se adaptar aos novos comportamentos da população. Apenas 28% dos entrevistados em nosso país relataram ter feito o mesmo. Quem emprega essa tática está vendo grandes benefícios. Afinal, 59% deles aumentaram o engajamento com sua marca em 2021.

No entanto, a humanização é um aspecto crucial nesse processo. As soluções tecnológicas ajudam e auxiliam na maioria dos casos. Entretanto, em algumas situações será necessário contar com um cooperador. Por isso, não adianta apenas aplicar as ferramentas e esperar bons resultados. Deve haver uma maneira simples de transferência para um atendente.

Como exemplo, Oliveira cita os atendimentos para pessoas da terceira idade, pois um idoso teria dificuldades com as alternativas virtuais. É preciso facilitar esse contato. “O CEO está sendo pressionado para automatizar ao máximo, mas também precisa existir essa diferenciação do nível de serviço e a criação de caminhos distintos. Se digitalizar por completo, os gastos internos vão melhorar, mas o atendimento pode piorar. Na minha opinião, deve haver lógica nisso tudo”, complementa o executivo.

Sendo assim, contar com um time capacitado, bem treinado e com bons instrumentos de trabalho a disposição é a chave para o sucesso. Pensando nisso, para efetuar uma implementação assertiva e eficiente, a Total IP realiza uma pré-análise e visitas técnicas. Essa etapa serve para entender melhor sobre o serviço a ser feito.

Ademais, acontece um acompanhamento in company durante todas as etapas para o aumento da produtividade. Por fim, acontecem treinamentos dirigidos para todos os usuários, desde o operador, supervisão de call center e administrador de sistema. Após tudo isso, ainda existe uma monitoria em tempo real, backup diário das configurações e equipe de suporte em horário comercial para chamados de ajustes e em regime de urgência 24 horas, por sete dias da semana.

Portanto, essa deve ser uma preocupação para líderes de todos os segmentos. Afinal, trata-se de um ponto determinante para todo mundo. Logo, você precisa estar atento, atualizado e ligado nas tendências do mercado. Dessa forma, largará na frente da concorrência e conquistará o público e os melhores talentos para deixar seu time mais forte. Se deseja saber mais sobre a Total IP, entre em contato conosco clicando no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS 

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.