Nível de Serviço: eficiência no atendimento!

Como você avalia a sua equipe? Independentemente do setor de atuação, é fundamental possuir métricas para mensurar a qualidade do trabalho. No caso das operações de contact centers, existe um índice muito simples conhecido como Nível de Serviço. Saiba mais!

O Nível de Serviço (NS), do inglês Service Level Agreement (SLA), é a medida da eficiência do atendimento realizado por uma central receptiva. Ele é um elemento exigido pelo Decreto 6.523/2008, mais conhecido como Lei do SAC. Para calculá-lo, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido (15 segundos, por exemplo) pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite. Muito complicado? Vamos lá:

• Em meia hora de operação, o NS é de 15 segundos;
• 900 ligações atendidas em até 15 segundos (AT1);
• 70 ligações atendidas acima de 15 segundos (AT2);
• 30 ligações abandonadas acima de 15 segundos (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 900 / (900+70+30)
NS = 900/1000
NS = 0,9
NS = 90%

O Nível de Serviço, nesse caso, foi de 90%. Se achou complicado, não se preocupe! O processo é feito de forma automática pela solução Total IP. “Ela faz a conta e devolve a resposta em porcentagem para o gerente ou supervisor saber como está o padrão da operação. Caso haja algum problema, é possível tomar uma rápida decisão, evitando transtornos futuros”, exalta Fernando Lujan, Diretor de TI.

Outras opções incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

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