A entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026 traz uma mudança importante para o atendimento ao consumidor no Brasil. A nova regulamentação atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelece parâmetros para os canais telefônicos e digitais e reforça o direito de escolha do consumidor, garantindo acesso ao atendimento humano em tempo real.
Entre as principais exigências estão a disponibilização de pelo menos um canal eletrônico 24 horas por dia, sete dias por semana, e a oferta de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. No atendimento telefônico, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. A norma também estabelece prazo de até sete dias corridos para respostas a solicitações não urgentes, limita a jornada a cinco níveis e amplia o acesso ao cancelamento.
Diante dessas mudanças, muitas empresas podem interpretar que será necessário reduzir a automação para ampliar a participação de atendentes humanos. Não vejo dessa forma. Acredito que o decreto aponta justamente para uma evolução no uso da tecnologia. O desafio não é automatizar menos, mas automatizar melhor.
Durante muito tempo, parte das ferramentas digitais foram utilizadas principalmente para organizar filas, apresentar opções e direcionar consumidores. Esse modelo já não é suficiente. O consumidor espera resolver suas necessidades com rapidez, sem percorrer menus intermináveis, repetir informações ou trocar de canal para concluir uma solicitação. Por isso, precisamos avançar para uma automação que tenha capacidade real de resolução.
Um agente virtual bem estruturado pode consultar informações, esclarecer dúvidas, acompanhar pedidos, orientar processos de troca e devolução e executar procedimentos compatíveis com suas funcionalidades. Quando o cliente consegue resolver o que precisa em poucos cliques, o atendimento humano continua disponível, mas deixa de ser necessário para aquela demanda.
É importante fazer uma distinção: oferecer uma experiência digital eficiente não significa dificultar o acesso a uma pessoa. O consumidor deve ter liberdade para escolher o atendimento humano e encontrar um caminho claro para solicitá-lo. A tecnologia precisa ser uma alternativa conveniente e não uma barreira. O objetivo deve ser conquistar a confiança do cliente na solução automatizada, mostrando a capacidade dela em atender às suas necessidades.
A inteligência artificial tem protagonismo nessa transformação. Com acesso às informações adequadas e fluxos bem definidos, os agentes compreendem o contexto de uma solicitação, consultam sistemas, executam ações e oferecem respostas completas. Isso representa um avanço em relação aos modelos baseados em respostas padronizadas ou transferem o consumidor de um canal para outro.
Outro ponto que merece atenção é a integração. Não adianta disponibilizar telefone, aplicativo, site e WhatsApp se cada canal funciona de maneira isolada. Quando o histórico das interações não acompanha o consumidor, ele precisa explicar o problema novamente, o que aumenta o esforço e prejudica a experiência. Com sistemas integrados, tanto os agentes virtuais quanto os atendentes humanos conseguem dar continuidade à conversa com as informações necessárias.
Também precisamos utilizar a tecnologia para identificar prioridades e organizar o fluxo de atendimento. A classificação das demandas, o acompanhamento de prazos e o direcionamento de casos que exigem análise especializada contribuem para uma operação mais eficiente e preparada para cumprir as novas exigências.
Não considero o decreto um obstáculo à inovação. Pelo contrário, vejo como ele reforça a necessidade de colocar a experiência do consumidor no centro das decisões tecnológicas. Não basta oferecer automação, é preciso garantir a sua utilidade, resolutiva e transparente.
As empresas que entenderem essa mudança poderão construir operações mais inteligentes, nas quais a tecnologia resolve o que pode ser solucionado digitalmente, enquanto as equipes humanas ficam disponíveis se preparam para escuta, sensibilidade, negociação ou tomada de decisão.
O futuro do SAC não está na disputa entre pessoas e máquinas. Está na combinação dos dois. A melhor automação não é aquela que impede o consumidor de falar com alguém, mas aquela que resolve seu problema tão bem que essa conversa deixa de ser necessária.
*Por Ariane Abreu, Diretora de Negócios e Parcerias da Total IP
