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O atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso empresarial. Ter excelência nessa área gera satisfação, fidelização e propagação positiva da marca. Atualmente, interagir com respeito, eficiência e empatia estabelece relações duradouras. Sendo assim, as companhias devem investir em treinamento, tecnologia e feedbacks construtivos. Consumidores satisfeitos são os melhores divulgadores dos produtos ou serviços de um negócio.
Ofereça o melhor atendimento ao seu cliente
Esse tema transcende o simples diálogo. Para mim, se trata da arte de encantar e reter quem busca soluções. Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria.
A personalização da conversa demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências. A qualidade nessa questão reflete diretamente na vantagem competitiva e no destaque no mercado. Atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações.
A fim de auxiliar em um desenvolvimento sustentável e orgânico, construindo bons relacionamentos, foi criado o NPS. Você conhece? Trata-se de uma metodologia utilizada para avaliar o grau de fidelidade de quem utiliza seus produtos e/ou serviços. Comparado aos demais métodos avaliativos, esse é o mais simples e eficaz de ser aplicado e entendido, em qualquer tipo de organização, independentemente do setor e do tamanho.
A classificação é feita da seguinte forma:
Promotores (nove ou dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele. Isso porque, de acordo com a McKinsey & Company, 20 a 50% da receita das companhias vem de indicações.
Neutros (sete ou oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
Detratores (zero a seis): estão insatisfeitos. “Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema”, aponta o gerente. Um fato curioso é: conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dessas pessoas nesse perfil irão cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias.
Para descobrir o seu NPS, descarte as avaliações passivas. Então, subtraia a porcentagem de promotores pelos detratores. Por exemplo:
PROMOTORES – DETRATORES = NPS
Melhore esse fator com WhatsApp Corporativo (Chip)
O tempo é um recurso valioso para qualquer empresa. Por isso, a Total IP oferece soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade. Com chatbots e IA, é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis.
Agora, com o WhatsApp Corporativo (Chip), os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais.
Ademais, a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, WhatsApp, redes sociais ou e-mail. A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento.
*Tiago Sanches é head de vendas da Total IP
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