Por que a telefonia ainda é crucial no atendimento? | Metrópoles

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Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, escreve sobre a relevância do telefone, mesmo em meio aos canais digitais

“Alô!”, “Com quem eu falo?”, “Como posso ajudar?”, “Vou transferir a ligação ao setor responsável”… Em tantos anos da existência da telefonia, talvez estas sejam as frases mais faladas e ouvidas por operadores e clientes. Ter uma comunicação omnichannel e digital é fundamental para a realidade atual, mas a boa e tradicional interlocução por voz não deve ser deixada de lado. Afinal, esse é ainda – e continuará sendo – um canal fundamental para estabelecer bons relacionamentos com o público das marcas.

145 anos de telefonia

No dia 10 de março de 2021, foi celebrado o aniversário de 145 anos da data da primeira chamada feita entre duas pessoas por transmissão elétrica. Revolucionou o mundo e, durante todo esse tempo, se mostrou uma tecnologia essencial para as relações humanas e uma ponte importante de conexão.

Sendo assim, as corporações não poderiam ficar de fora. Os Serviços de Atendimento ao Cliente – os SACs – surgiram durante o desenvolvimento do século XX e, até hoje, permanecem como uma plataforma de diálogo imprescindível para os negócios funcionarem.

Mesmo com a importância do digital, principalmente após a pandemia do coronavírus, a voz se mantém protagonista para os brasileiros e para o mundo. Isso porque o ser humano consegue transmitir com a fala conteúdos de maneira mais rápida em relação a um texto, por exemplo. Não à toa, os atendentes são treinados a conversar sorrindo, pois passam nas entonações um bom estado de espírito e amenizam a postura do cliente em linha. Isso foi apontado pelo estudo “O ponto crítico digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer services?”.

Relação humana ainda é prioridade

Segundo o levantamento, 79% da sociedade dá prioridade à interação humana ao contatar uma organização. Isso não minimiza a importância e a aderência dos robôs na operação. Muito pelo contrário, a percepção de um suporte mais rápido, com o pré-atendimento pelos agentes virtuais, traz satisfação e destaca a necessidade de usar recursos personalizados de maneira integrada.

Ferramentas como os Agentes Virtuais, PABX Corporativo, Gravação de Voz e Telas, DAC’s, Controle de Monitoria e os mais recentes, como o transcription com detecção de palavras chaves e sentimentos, são alguns dos destaques para uma experiência satisfatória para quem está do outro lado da linha.

Contar com uma solução completa é a melhor estratégia para manter a marca relevante no mercado. A experiência do consumidor deve ser um tópico cada vez mais em voga nas discussões corporativas. O público está exigindo padrões cada vez mais altos nas relações com as companhias e acompanhar as tendências é ter visão de futuro.

Para uma vivência completa, o Chatbot, seja no site ou no WhatsApp, assim como o e-mail também são boas ferramentas de inicialização da jornada dos consumidores. Com eles, é possível filtrar as necessidades das pessoas, direcioná-las aos canais corretos e fornecer opções de maneira humanizada e precisa, inclusive com o uso da telefonia. Afinal, o mesmo estudo aponta: 67% dos participantes querem um contato on-line rápido, intuitivo e capaz de suprir as demandas de maneira assertiva.

Seja ao telefone ou pelo digital, os recursos tecnológicos são grandes aliados do atendimento ao consumidor. Por isso, contar com o melhor suporte para promover qualidade nesse quesito pode garantir resultados mais expressivos aos negócios.

Carlos Henrique Mencaci é presidente da Total IP, empresa especializada em soluções de atendimento.