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Por Karin Fuchs
As ferramentas digitais têm ganhado cada vez mais impulso nas vendas e muitos deixam de se atentar sobre a importância do atendimento humanizado e na satisfação do cliente. Muitas vezes, isso também é uma realidade no dia a dia e na correria do balcão. A satisfação do cliente é uma questão de sobrevivência da empresa, como bem disse, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP. “Dentre todos os tópicos responsáveis pela sobrevivência de uma marca, a satisfação do cliente se encontra como ponto primordial e, atualmente, com uma forte variedade de opções, ele está cada vez mais suscetível a trocar de preferência”.
Nesse contexto, a Customer Experience (CX) tornou-se foco para as empresas com desejo de se destacar e construir relações fortes com o grupo-alvo. Isso significa dizer que a parte mais importante de atenção das empresas deve ser voltada para a experiência desse público com o local. “Isso envolve o atendimento, processo de compra, pagamento e pós-venda. Logo, destinar investimentos e recursos para esse viés é uma estratégia de êxito, uma missão amparada pela tecnologia”, afirmou Sanches.
Rapidez e humanização
No varejo é comum os horários de pico de atendimento, quando o vendedor tem que se desdobrar para atender mais de um cliente. Ainda assim, Sanches falou que é possível oferecer um atendimento diferenciado, mesmo com o impasse de lidar com várias pessoas em menos tempo e que para não perder a humanização é essencial combinar tecnologia e abordagens personalizadas.
“Neste sentido, investir em treinamentos internos para a equipe aprender a otimizar processos é crucial, visando alcançar uma assistência unindo agilidade com empatia. No entanto, a personalização do contato é o ponto principal de destaque quando se fala em humanização, e a tecnologia pode ser uma aliada para promover soluções inteligentes, como, por exemplo, chatbots para responder perguntas frequentes e auxiliar na navegação da loja”.
Vale destacar que existem disponíveis no mercado organizações que oferecem serviços de assistência e apoio ao consumidor por meio de ferramentas inovadoras, como é o caso da Total IP. “Dentre as oportunidades, incluem contato por voz, chat e redes sociais, seja WhatsApp, Telegram, entre outras”, especificou Sanches.
A expectativa do cliente
Quando se fala na experiência do cliente, Sanches explicou que quem deseja esse tipo de tratamento, normalmente, está atrás de uma experiência inovadora, sendo visto como alguém único, com necessidades e sentimentos compreendidos. “Para a concretização dessa expectativa, é imprescindível um compromisso com o bem-estar, uma escuta ativa e empática, comunicação clara, transparência, agilidade e acolhimento. No entanto, atender a todos esses requisitos, prezando ainda pela proatividade e rendimento do trabalho, pode ser uma tarefa difícil”, ponderou. Mais uma vez, a tecnologia entra como uma aliada.
“A tecnologia pode ser utilizada para otimizar o atendimento, baseando-se nos dados coletados e aprendidos por cada cliente, como preferências de compra, canal de contato, e históricos, é possível atender de forma personalizada, com soluções adaptadas às preferências de cada consumidor”, especificou.
Comunicação nos canais digitais
Se o intuito é fortalecer o relacionamento com os clientes, estar presente nos meios digitais é indispensável para estreitar os laços. Nesses canais, a comunicação deve ser o mais eficiente possível. “A linguagem precisa ser de fácil entendimento e rápida, com uma tonalidade positiva. Para aprimorar o processo, chatbots podem ser implementados, com uma personalidade amigável e interação natural”, afirmou.
E caso as automações não sejam suficientes para resolver a demanda, a dica de Sanches é fazer um rápido transbordo para os atendentes humanos. “De forma simpática e com treinamento adequado, eles estarão aptos a cuidar de assuntos mais complexos e contribuir para estabelecer uma conexão mais pessoal. Por fim, é interessante sempre disponibilizar feedbacks e avaliações, visando identificar pontos de aprimoramento”.
Atente-se aos diferentes perfis de clientes
E como cada cliente é único, a observação atenta é a chave para o sucesso nesse quesito, seja analisando a linguagem corporal, o tom de voz e as expressões faciais ou seus hábitos de consumo, preferências e dores específicas. Nesse sentido, Sanches deixou algumas dicas.
“Saber ouvir o consumidor também é uma parte essencial do diálogo, além da utilização de perguntas estratégicas de sondagem a seu favor, incentivando-o a falar sobre suas necessidades, desejos e expectativas. Para finalizar, após a venda realizada, utilize a tecnologia como robôs de chats ou voz e mantenha contato regular, com status do pedido, entrega, feedback com pesquisa, assim, irá garantir a satisfação por meio de suporte contínuo, demonstrando interesse genuíno em seu bem-estar além de identificar melhorias”.
Desafios para a humanização das vendas
Sobre os principais desafios para a humanização das vendas, em primeiro lugar, Sanches falou a respeito da importância de implementar uma cultura de vendas humanizada, que exige um compromisso abrangente da empresa, desde a liderança até a equipe. “Logo, essa mudança de mindset demanda tempo, treinamento e incentivo, além de exigir equilíbrio na automação com a personalização, ingredientes fundamentais para evitar uma abordagem excessiva e robotizada”.
O mesmo vale, segundo ele, para o investimento em capacitação interna da equipe e o acompanhamento dos resultados, “o qual permite identificar pontos de aperfeiçoamento e ajustes de estratégias”. E a própria implementação tech pode atrair dificuldades, “pois, atualmente, é algo quase substancial, mas exige estratégia e preparação adequada. Assim, ferramentas de CRM, chatbots e Inteligência Artificial tendem a auxiliar na coleta de dados, personalização da comunicação e otimização dos procedimentos de vendas”, finalizou.
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