Liderança feminina no atendimento ao consumidor: o que elas dizem | Consumidor Moderno

A presença feminina em cargos de liderança no mundo empresarial do Brasil cresceu de 13% para 17% entre 2019 e 2022, de acordo com a pesquisa Panorama Mulheres 2023, feita pelo Insper e pelo Talenses Group. Já segundo um estudo da Confederação Nacional da Indústria (CNI) em parceria com o Instituto FSB, apenas 29% das pessoas que ocupam cargo de chefia no setor industrial no país são mulheres. No CONAREC 2023, elas estiveram no palco para debater a experiência do consumidor.

Mediado por Flavia Prado, Customer Success Manager na Total IP, o painel “Liderança Feminina, tecnologia e CX” reuniu executivas que debateram sobre como as novas ferramentas podem ser aplicadas para aproximar a empresa do consumidor, e como elas devem ser trabalhadas dentro das organizações, bem como a importância de um atendimento multicanal.

Leia mais: Líderes debatem como medir satisfação do consumidor no CONAREC 2023

Para Jaquefania Rizele, gerente de televendas no Grupo Ser Educacional, a modernização de todo o processo precisa ter o cliente no centro e o atendimento partindo para um processo humanizado e tecnológico. Ela reforça que, dentro do ecossistema de atendimento voltado para captação, é possível oferecer vários canais. Isso resulta em satisfação do cliente. A multicanalidade atende e traz melhores resultados.

“Assuntos complexos, o humano trata com mais treinamento, por isso, é importante cuidar da performance do time. Já os assuntos repetitivos ficam sob responsabilidade da inteligência artificial (IA)”, comenta.

Ofertar vários canais de atendimento ao consumidor também tem sua necessidade reforçada por Sandra Jansen, gerente de Planejamento e Shared Services na PCtec/B3. “É importante disponibilizar todos os canais, porque eles são a melhor forma de contato. Os canais de voz estão menos representativos, mas não vão deixar de existir, mesmo com um comportamento de migrar para os digitais. É importante dar atenção ao cliente e colocar ele no centro”, pontua.

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Para melhores resultados, conhecer o cliente e saber atender suas necessidades é primordial, segundo Flávia Benevenuto, coordenadora de Ouvidoria do Grupo Fleury. “Não podemos achar que o cliente de São Paulo quer ser atendido como o do Sul ou do Nordeste. Ele quer ser atendido, mas a forma não vai ser igual. Uma das formas de ter o cliente no centro é dar opções, não sob a nossa ótica, mas sob a dele. Para isso, temos que saber quem ele é, para entender suas necessidades”, frisa.

Além disso, a representante do Grupo Fleury reforça a importância de engajar o colaborador dentro da companhia para obter bons resultados. Ela explica que isso pode ser feito através de treinamento e capacitação, uma vez que quem lida com o consumidor é o time, por isso a necessidade de uma equipe treinada para atender o público.

“Precisamos reconhecer as pessoas quando elas fazem um trabalho bem feito, e quando o cliente percebe. São os colaboradores que vão promover a experiência do consumidor. É necessário ter as pessoas prontas para tratar as experiências que não foram legais e, em paralelo, medir a satisfação do cliente para saber o que fazer com todos os indicadores que temos”, reforça Benevenuto.

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Você quer ser uma liderança feminina?

“A mulher é a personalização da multicanalidade. Somos mães, esposas e donas de casa. Devemos acreditar no nosso potencial e que podemos estar em qualquer lugar”, lembra Jaquefania Rizele.

“Comecei minha carreira com 23 anos na liderança. Hoje, aos 39, vejo que a geração aprendeu com mais dor. A gente só tinha o peso da responsabilidade. A dica que eu dou é ser persistente, olhar para o mercado e estudar. Tenha mentores ao longo da sua jornada, e mentores que tenham carreiras sólidas e sejam humanos”, comenta Sandra Jansen.

“Me tornei líder da noite para o dia, e assim começou o primeiro grande desafio. Sejam persistentes com o que vocês querem. Não desistam. Saber ouvir de forma genuína colabora com o autodesenvolvimento de forma constante. Nós podemos estar onde quisermos e sermos quem quisermos. Precisamos ter persistência”, finaliza Flávia Benevenuto.