Comunicação e tecnologia: aliados no bom atendimento | SUPERHIPER

Atualmente, ouvimos falar sobre a importância de oferecer uma experiência inesquecível durante todo o processo de compra no comércio. Esse tema ganhou os holofotes, principalmente, com o anúncio da pandemia no país, o qual impulsionou o consumo digital, fazendo-o virar uma opção prática e rápida para os brasileiros, movimentando o mercado de varejo on-line.

Contudo, para fazer dessa vivência algo de fato superior, com qualidade e excelência, uma relação bem estruturada é fundamental.

A inovação dos chatbots

Antigamente toda a comunicação entre empresa e cliente era realizada por telefone ou e-mail, hoje, existem diversos tipos de soluções tecnológicas, como por exemplo, o chatbot, para agilizar as etapas e garantir um serviço mais eficiente. Nesse processo todo, além de contar com aliados eletrônicos, devemos lembrar da relevância do bom atendimento, não somente para conquistar novos interessados, mas também para fidelizar aqueles já obtidos pela marca em algum momento da sua trajetória.

Traduzido como um “robô de bate-papo”, ele é um software com o intuito de simular uma conversa com pessoas. Durante o diálogo, o sujeito faz perguntas e tecla com um programa de computador, o qual interage por meio de um sistema pré-programado. Esse planejamento é uma base de dados com dúvidas e respostas frequentes para ajudar no direcionamento do bate-papo. No caso, em situações onde ele não consegue resolver a demanda sozinho, pode haver um encaminhamento para um atendente humano. A ação é uma verdadeira revolução no suporte. Isso possibilita lidar com milhares de indivíduos ao mesmo tempo, aumentando a produtividade da equipe, a qual fica por conta de tarefas específicas.

No geral, ele serve para automatizar e otimizar a troca de informações. Por deter a capacidade de realizar assistências 24h por dia, durante toda a semana. Além disso, por meio dele é possível incluir uma rápida pesquisa de satisfação para avaliação.

A comunicação eficiente é fundamental

Estabelecer uma comunicação assertiva com o público é capaz de interferir positivamente na agilidade e qualidade das atividades oferecidas. Isso consiste na habilidade de expressar por mensagens, ideias e opiniões de forma clara e direta, sem deixar a gentileza e cortesia de lado. “A finalidade é manter um diálogo objetivo e encontrar a melhor maneira de solucionar a questão. Além disso, empresas com esse cuidado intrínseco na sua cultura evitam atritos desnecessários e, com isso, geram credibilidade, mantendo os clientes na cartela de contatos”, pontua Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP. Um estudo da Super Office mostrou como atrair um novo comprador pode custar de cinco a 25 vezes mais em comparação a manter um usuário atual.

Como colocar isso em prática?

O primeiro passo para alcançar esse propósito é treinar a equipe de acordo com as exigências necessárias para praticar essa comunicabilidade. Com o tempo, o time de apoio passará a ter uma escuta ativa para compreender melhor cada situação, além de acolher com empatia, especialmente em situações indesejadas. Colocar-se no lugar de quem está do outro lado da linha é sempre uma boa tática. Quando precisamos de algo, é muito bom poder contar com alguém para nos ajudar de maneira humanizada, não é mesmo? Por essa razão, as ações de acompanhamento também devem seguir esse raciocínio. Essa é a mentalidade a qual deve-se estabelecer dentro do ambiente laboral.

Nesses casos, também cria-se um costume de agilidade e eficiência na resolução de problemas, pautadas em clareza, consistência e gentileza. Para serviços on-line via canais de chat, como WhatsApp ou Instagram, tenha frases prontas, mas também adaptáveis, para garantir velocidade no contato e estabelecer um canal aberto.