08-04-2014 | TI Inside

Como montar uma estratégia eficaz de atendimento em contact centers

Como garantir a satisfação no atendimento aos consumidores e, ao mesmo tempo, facilitar o dia a dia dos funcionários? Pequenos ajustes em determinadas funcionalidades ajudam no trabalho dos agentes e proporcionam a satisfação de seu público estratégico.

Lançando mão de apenas cinco recursos que auxiliam na otimização dos processos é possível alcançar esse objetivo com facilidade. O primeiro deles é a priorização de chamadas, que possibilita dar preferência no atendimento das ligações na fila de espera. Isso é feito para todos os contatos nos quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou a chamada sem atendimento. Caso retorne a ligação nos próximos cinco minutos, terá prioridade na fila.

Outro ponto é a mensagem de anúncio para o operador. Os contact centers, os quais contratam os mesmos atendentes para prestar serviço a mais de uma empresa, têm a opção de gravar um recado a fim de orientá-los e evitar erros ao receber uma chamada. Dessa maneira, é informado aos colaboradores, por meio de uma mensagem de voz, qual fila irão atender naquele momento.

O próximo passo é a estratégia de distribuição. Pensando na necessidade de cada cliente, esse recurso permite configurar a modalidade de recebimento das ligações. É possível adotar o tipo “circular”, o qual prioriza a entrega por ordem de login, o “tempo mais longo”, com direcionamento de chamada ao operador com mais tempo ocioso, e o “aleatório”, no qual a escolha do atendente é feita pelo sistema.

A informação de posição na fila é outro recurso importante. Essa ferramenta permite aos clientes que aguardam atendimento receber uma informação dizendo qual sua posição na fila. Também é possível incluir o tempo de espera. Assim, o consumidor opta por aguardar ou não na linha, de acordo com o aviso recebido.

Por fim, há a gestão da quantidade máxima de ligações em espera. Por meio de configurações é possível ajustar o número de chamadas as quais se quer deixar na fila de espera. Caso exceda o total estipulado, uma mensagem de voz poderá informar a indisponibilidade de agentes e, após o recado, a ligação é finalizada automaticamente.

*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP, fornecedora soluções integradas de voz para contact centers.

(Fonte: TI Inside)