A experiência do cliente está diretamente ligada ao atendimento | CallTo Call

De maneira geral, buscar uma experiência ao cliente completa, sem brechas, é o sonho de qualquer empresa, independentemente do seu setor de atuação. Afinal, o CX (customer experience) diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou mesmo contratação. Por isso, focar nesse aspecto é indispensável para o negócio ser destaque como a primeira opção.

O CX é indispensável para turbinar os negócios

O diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia.

Desse modo, os empreendimentos de sucesso focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Desse modo, é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele falar tais questões. A atenção deve ser voltada para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise.

Ferramentas indispensáveis para um CX de sucesso

Nesse cenário, contar com ferramentas de atendimento eficazes é imprescindível para o consumidor ter uma boa impressão da companhia. “Todo mundo quer um auxílio rápido e seguro quando necessita resolver alguma pendência. Por isso, o suporte precisa ser estratégico, os colaboradores não podem fazer tarefas repetitivas e devem contar com mecanismos para deslanchar suas produtividades”, comenta Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP. Veja duas opções imprescindíveis:

1) API whatsapp business

Com o app mais usado pelos brasileiros, o diálogo pode iniciar por um robô dinâmico, coletando informações e, depois, ser direcionado a um operador, se necessário. Isso tudo com ou sem integração de sistemas. “Ou seja, é possível fazer vendas, pós-venda, suporte técnico em um único meio, com respostas rápidas, cadastradas, estabelecendo um padrão de SAC”, continua Sanches.

2) Transcrição de diálogos e speech analytics

O transcritor de diálogo faz a conversão de áudio para texto, usando a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT). Dessa forma, é possível monitorar a performance da conversa e potencializar a retenção de consumidores. “Esse mecanismo é recorde em fazer o controle de qualidade ser aprimorado, evitando a evasão de conhecimentos também”, complementa.

Aliado a esse recurso existe o speech analytics. Com ele, os agentes têm análises de sentimentos e comportamento. Ou seja, muito eficiente para fortalecer o SAC da instituição e encantar o público. “Isso também ajuda na fiscalização dos protocolos seguidos no bate-papo, sejam eles de fidelização ou seguridade”, finaliza Sanches.