06-04-16 | Consumidor RS

O atendimento ao consumidor ficou de recuperação!
Artigo de Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP

Grande maioria dos artigos escritos por mim diz respeito ao atendimento ao consumidor. Apesar de cada vez mais reforçarmos a importância de se dar a devida atenção a todo e qualquer cliente, diversos levantamentos demonstram a falta de eficiência das empresas nesse quesito. Aqui vai mais uma!

Na última semana, a Anatel divulgou a “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida”, mostrando, detalhadamente, qual a percepção geral do usuário a respeito da telefonia móvel, fixa, banda larga fixa e TV por assinatura. Para os mais de 150 mil entrevistados, o maior problema das corporações no setor não é o funcionamento do serviço, mas sim a falta de comunicação adequada.

Traduzindo essa percepção em números, fica mais fácil entender. Entre todos os indicadores, dois merecem destaque: Canais de Atendimento (qualidade de atendimento telefônico, na Internet e na loja) e Atendimento Telefônico (tempo de espera, necessidade de repetir chamada e capacidade de informação).

A média entre os quatro avaliados (banda larga fixa, telefonia fixa, celular pós-pago e pré-pago), levando em consideração notas de 0 a 10, foi de 6,57 para Canais de Atendimento e de 5,75 para Atendimento Telefônico. Dentre todos os quesitos, o tema com pior avaliação foi o “Tempo de espera para falar com um atendente”, com média de 4,96.

Ou seja: se a pesquisa fosse uma escola e o atendimento ao consumidor uma matéria, estaríamos de “recuperação”! A boa notícia, como o próprio termo indica, é a possibilidade de reverter o cenário, aproveitando tecnologias de ponta para melhorar a comunicação e, ao mesmo tempo, desenvolver colaboradores.

Com a URAs, por exemplo, é possível automatizar processos, eliminando filas para falar com um operador. Em apenas alguns cliques, são realizadas negociações completas sem a necessidade de direcionamento para um agente, garantindo mais eficiência, segurança e economia.

Já na URA de Pesquisa, o próprio cliente realiza uma avaliação em relação ao contato. Ela funciona como um menu, aparecendo ao término de uma ligação, atribuindo notas a cada etapa do serviço prestado. Com o resultado, o supervisor consegue identificar os pontos de melhoria e otimizar o atendimento.

Não perca tempo e invista agora mesmo em sua operação! Será bom para o consumidor e para a própria empresa. Quem sabe na pesquisa do ano que vem, não passamos direto e com méritos? Boa sorte!

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

(Fonte: Consumidor RS)