29-03-17 | Revista do Call Center

Consumidores estão insatisfeitos com tempo de espera ao telefone

O Dia do Consumidor já passou, mas a reflexão sobre a qualidade do atendimento continua. No mês de fevereiro, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) realizou uma pesquisa a respeito do nível de satisfação dos clientes. A pergunta com resultado mais expressivo indagou: “Quanto tempo você esperou até que o SAC o atendesse?”

De uma maneira geral, 80% dos cerca de dois mil entrevistados demonstraram insatisfação sobre o assunto. Não é para menos: 4,9% aguardou até dois minutos, 17,7% acima desse período, 27,1% mais de cinco minutos e 50,2%, passou de dez minutos.

Os números contrariam as normas da Lei 8.078/90, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. De acordo com o Decreto 6.523/08, regulamentando especificamente o atendimento por telefone, “a transferência imediata ao setor competente da demanda deverá ser efetivada em até 60 segundos”. Uma das alternativas para as operações se adequarem às diretrizes é por meio da análise de relatórios.

“Eles indicam, por exemplo, o tempo médio de espera e a quantidade de ligações abandonadas na fila. Com o horário de pico detectado, é possível redimensionar os operadores para ter uma equipe maior atendendo nesses períodos”, indica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.