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Autosserviço: um caminho sem volta
Apesar do crescimento da fatia pertencente à Geração Y entre consumidores e colaboradores no Brasil, ainda existe certa resistência de algumas empresas em adotar o autosserviço. Escrevo “apesar”, pois esses jovens têm, entre suas características principais, a preferência por digitar números ou escrever textos ao invés de falar ao telefone com um atendente.
Talvez a atitude em não adotar um menu eletrônico ocorra por insegurança. Porém, é fato: o atendimento automático vem ganhando cada vez mais espaço nas operações. Com as mudanças de hábito da população, a agilidade na resposta desponta como um diferencial na hora de escolher um produto ou serviço.
Como em toda ação de comunicação envolvendo pessoas, existem riscos, é certo! No entanto, podem ser reduzidos ou eliminados com um bom projeto e entendimento do público-alvo. Qual tipo de serviço você quer oferecer? Quais informações os clientes receberão de forma amigável? O principal ponto é conhecer profundamente seu negócio e seu consumidor final.
Um grande destaque no cenário atual são as URAs (Unidade de Resposta Audível). Elas revolucionaram a forma de pagarmos uma conta ou resolvermos questões de saldo e desbloqueio de um cartão, por exemplo. Com apenas alguns cliques, chegamos ao nosso objetivo, sem a necessidade da interação humana ou ficar aguardando em fila de espera.
O autosserviço cada vez mais aparece como um caminho sem volta. A sua empresa pretende seguir o fluxo ou nadar contra a corrente? Pense nisso!
Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP
(Fonte: Revista do Call Center)
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