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Qual o meio de comunicação mais usado pelo consumidor?
Em tempos de grandes evoluções tecnológicas, como a Internet, os smartphones e as redes sociais, alguns hábitos permanecem “antigos” no momento do consumidor escolher como entrar em contato com uma empresa. Por isso, é importante possuir todos os canais a fim de atender o maior público possível. Para quem deseja iniciar o investimento em uma infraestrutura de atendimento, o ideal é começar pelo acionado com maior frequência. Qual será o vencedor?
Segundo levantamento realizado pela Ipsos – especializada em pesquisa e inteligência de mercado – a ligação telefônica não só foi o meio de comunicação mais usado para falar com corporações este ano (28%), como também o preferido (88%). Cerca de 9% optaram pelo e-mail, seguido das redes sociais (6%) e do sistema “Fale Conosco” (3%).
Além da quantidade de opções para contato, a qualidade do sistema de atendimento também é importante para uma organização, podendo inclusive influenciar na hora da compra. Ainda segundo o estudo, 20% deixaram de adquirir por causa de um serviço ruim do Televendas, 17% do SAC e 14% do e-commerce.
“Existem produtos no mercado capazes de auxiliar a capacitação dos agentes, seja qual for o setor. Com a Gestão de Monitoria, por exemplo, é possível qualificar a gravação e gerar um relatório com histórico. O procedimento é 100% automatizado, integrado com a solução, deixando as planilhas de Excel de lado e economizando o tempo útil dos líderes”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – solução integrada de voz e e-mail para contact centers.
(Fonte: Credit Performance)
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