12-04-16 | Segs

Como satisfazer todas as gerações no atendimento ao consumidor?
Equilíbrio entre humano e robô proporcionam experiência completa ao cliente

Em meio a um momento pautado pela política, o assunto “atendimento ao cliente” conseguiu cavar seu espaço e ser um dos destaques nos veículos nacionais nos últimos dias. A “culpada” é uma recente pesquisa divulgada pela Accenture, com o principal tema sendo a quantidade de dinheiro perdido pelas empresas por não atender bem seu consumidor. A dúvida parecer ser eterna: como satisfazer todas as gerações?

O levantamento, com 24 mil pessoas de 33 países, foi realizado entre agosto e setembro de 2015. Só as corporações brasileiras, juntas, deixaram de ganhar 217 bilhões de dólares simplesmente pela troca do cliente por outro fornecedor. Para 86% dos respondentes, a motivação foi o mau atendimento.

Ao escolher um novo parceiro, o mesmo tema apareceu como segundo critério mais importante, escolhido por 50% dos entrevistados. Em primeiro, ficou o preço, mencionado por 65%. Para mudar a situação, uns dos pontos sugeridos foi a possibilidade de resolução de problemas no primeiro contato.

Para Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP+IA, antes de implantar os diversos meios de comunicação, levando em consideração as preferências de cada geração, é necessário planejar como será o seu fluxo de respostas. Afinal, quem decide como deve ser esse diálogo não é mais a corporação: o consumidor se tornou o protagonista.

“Uma boa estratégia, no caso da telefonia, é deixar os robôs iniciando o atendimento, pois questões simples como a confirmação de dados não necessitam de um atendente. Após o processo do menu automático, mais conhecido como URA, um colaborador bem treinado estaria apto a lidar com quaisquer tipos de situação. Por isso, investir no desenvolvimento da equipe é essencial. No entanto, de nada adianta ter um grupo formidável se a tecnologia não é de ponta”, explica Ariane.

Caso queira conhecer mais sobre a URA e outras funcionalidades da solução Total IP+IA voltadas para o atendimento ao consumidor, acesse www.totalip.com.br.

Serviço: Equilíbrio entre humano e robô proporcionam experiência completa no atendimento ao consumidor
Sugestão de Fonte: Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP+IA

Sobre a Total IP+IA
A Total IP+IA é líder em soluções integradas de voz e e-mail para contact centers, com suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a solução é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

(Fonte: Segs)