12-04-16 | Segs

Como satisfazer todas as gerações no atendimento ao consumidor?
Equilíbrio entre humano e robô proporcionam experiência completa ao cliente

Em meio a um momento pautado pela política, o assunto “atendimento ao cliente” conseguiu cavar seu espaço e ser um dos destaques nos veículos nacionais nos últimos dias. A “culpada” é uma recente pesquisa divulgada pela Accenture, com o principal tema sendo a quantidade de dinheiro perdido pelas empresas por não atender bem seu consumidor. A dúvida parecer ser eterna: como satisfazer todas as gerações?

O levantamento, com 24 mil pessoas de 33 países, foi realizado entre agosto e setembro de 2015. Só as corporações brasileiras, juntas, deixaram de ganhar 217 bilhões de dólares simplesmente pela troca do cliente por outro fornecedor. Para 86% dos respondentes, a motivação foi o mau atendimento.

Ao escolher um novo parceiro, o mesmo tema apareceu como segundo critério mais importante, escolhido por 50% dos entrevistados. Em primeiro, ficou o preço, mencionado por 65%. Para mudar a situação, uns dos pontos sugeridos foi a possibilidade de resolução de problemas no primeiro contato.

Para Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP, antes de implantar os diversos meios de comunicação, levando em consideração as preferências de cada geração, é necessário planejar como será o seu fluxo de respostas. Afinal, quem decide como deve ser esse diálogo não é mais a corporação: o consumidor se tornou o protagonista.

“Uma boa estratégia, no caso da telefonia, é deixar os robôs iniciando o atendimento, pois questões simples como a confirmação de dados não necessitam de um atendente. Após o processo do menu automático, mais conhecido como URA, um colaborador bem treinado estaria apto a lidar com quaisquer tipos de situação. Por isso, investir no desenvolvimento da equipe é essencial. No entanto, de nada adianta ter um grupo formidável se a tecnologia não é de ponta”, explica Ariane.

Caso queira conhecer mais sobre a URA e outras funcionalidades da solução Total IP voltadas para o atendimento ao consumidor, acesse www.totalip.com.br.

Serviço: Equilíbrio entre humano e robô proporcionam experiência completa no atendimento ao consumidor
Sugestão de Fonte: Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP

Sobre a Total IP
A Total IP é líder em soluções integradas de voz e e-mail para contact centers, com suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a solução é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

(Fonte: Segs)