06-09-14 | Callcenter

Vamos para a nuvem?
Visão madura, mas desconfiada. Com vantagens já colocadas à mesa, migração do atendimento para cloud ainda precisa vencer a insegurança do mercado para avançar

Há pouco mais de um ano, o portal Callcenter.inf.br realizou uma série de entrevistas com diversos fornecedores para saber o grau de adoção da tecnologia em cloud nas operações de contact center no Brasil. Na época, a conclusão que se chegou é de que a nuvem trazia sim grandes vantagens, porém ainda tinha uma presença tímida no mercado, que a via com muita desconfiança. Passado esse período, podemos dizer que houve uma evolução na visão dos profissionais do setor, mas na prática ainda temos poucas operações dentro do modelo de cloud. “Hoje, as empresas são mais receptivas à ideia de soluções de Contact Center em nuvem. E me refiro apenas a serem mais receptivas à ideia, não a colocar isso em prática. Mas, evidentemente, isso já é um passo na direção acertada”, comenta Julio Moretti, diretor de inovações da G4, revelando que, nesse ano, já percebeu um aumento de confiança do setor em soluções desse tipo. “Hoje, mais do que a 12 meses, os contratantes estão abertos a ouvir sugestões de plataforma de contact center cloud based.”

Tanto que vendas de SaaS devem saltar de US$ 16,6 bilhões, em 2010, para US$ 53,6 bilhões, em cinco anos, de acordo com um recente relatório do IDC. Esse valor irá representar, em 2015, 20% de toda a oferta de software no mercado mundial. “Veremos, nos próximos anos, uma crescente adoção de TI-as-a-Service, com o modelo on-premise sendo substituído aos poucos pela cloud”, comenta Paulo Bonucci, country manager da Verint EIS. Ele coloca, inclusive, como um caminho sem volta. “É um momento emocionante da indústria nesse setor. A nuvem traz capacidades avançadas prontamente disponíveis para empresas de todos os tamanhos, sem a necessidade de um grande investimento”, completa Doug Whitaker, gerente global de vendas de produtos estratégicos da Aspect, acrescentando que os consumidores são os mais beneficiados, com “melhor serviço com interações e comunicações conduzidas da forma como eles preferirem”.

Outro estudo recente, esse elaborado pela Frost & Sullivan, aponta que 52% das empresas pesquisadas afirmaram ter muito interesse na adoção de cloud nos próximos 12 meses. Isso porque, segundo Carlos Castro, diretor de marketing de produtos da Unify, hoje vivemos em um mundo em que a tecnologia torna os comportamentos efêmeros, por sua vez estes comportamentos fazem as tecnologias ficarem efêmeras. “Temos, portanto, um círculo de inovação tecnológica com ciclos de duração que são mais curtos. As empresas já sabem que precisam de tecnologia para ficarem competitivas e a maneira de combater a efemeridade tecnológica e ter acesso a tecnologia atualizada será cada vez mais por meio de modelos de entrega em nuvem”, explica. Também vem auxiliando nesse processo de mudança de visão do mercado são os ganhos de quem já tem investido na nuvem. “Essa mudança é um ciclo de confirmação das vantagens exclusivas da nuvem, que começa a ter mais visibilidade e se tornar mais reconhecido pelos gestores de TI. Diminuiu a desconfiança quanto aos requisitos básicos, como segurança e disponibilidade”, garante Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence.

BARREIRAS
Do outro lado, um dos motivos para a timidez das ações das empresas em direção a nuvem é a falta de uma infraestrutra que garanta qualidade na transmissão de dados de voz. “Ainda é necessário um grande investimento para a computação em cloud fornecer uma qualidade de voz aceitável”, avalia Fernando Lujan, diretor de TI da Total IP. Mas há boas expectativas, segundo o executivo, já que houve a preparação de ideias e o plantio de sementes podendo melhorar a qualidade da infraestrutura de dados no Brasil. Um exemplo dado por ele é a realização do leilão da faixa 4G, permitindo às antenas um maior alcance e diluindo os custos da implantação desse serviço. “Ainda não chegou o momento da voz ir para nuvem, mas acredito estar bem próximo.”

Até porque, para os contact centers, a disponibilidade e estabilidade dos links são fundamentais para a performance da operação. “Por conta disso, o receio das empresas na adoção de tecnologias em cloud ainda permanecem, em especial quando é necessário o tráfego de voz na nuvem.” Para Oliveira, o modelo cloud não é um modelo ruim, mas é preciso entender como funciona, de fato, em nosso país. Nos Estados Unidos, por exemplo, esta é uma realidade funcional há tempos. “Acreditamos que quando tivermos no Brasil uma infraestrutura de telecomunicação mais robusta, estável, abrangente e com preços mais atrativos, a exemplo dos serviços oferecidos em países como os Estados Unidos e alguns países da Europa e Ásia, o principal obstáculo na adoção do cloud estará superado”, pontua.

Outro ponto que vem adiando a migração, segundo Rubens Waberski, gerente de pré-vendas da Avaya, é a falta de conhecimento das funcionalidades e atributos desse modelo de oferta. “Existe o mito sobre um possível risco de transferir as informações empresariais em uma estrutura compartilhada”, comenta. Porém, ele destaca que as soluções estão evoluindo cada vez mais para incluírem funcionalidades nesse tipo de ambiente, permitindo, por exemplo, a divisão lógica da solução nos chamados tenants. Ao aliar estas funcionalidades com a tecnologia de virtualização de redes, o mercado começa a vencer a desconfiança inicial.

Na avaliação de Paulo Bonucci, country manager da Verint EIS, além do tema de infraestrutura “já bastante discutido”, uns dos grandes desafios é a adaptação do processo de gerenciamento de dados que não está mais sob controle da empresa. Apesar de continuar sob a responsabilidade da empresa, o gerenciamento de riscos, a privacidade e a segurança passam a ser feitos, também, pelo provedor de serviços da nuvem e isso exige mudanças na forma de realizar a governança de TI. “Uma boa governança é a chave para o sucesso de uma migração para a nuvem”. Um caminho é adotar um modelo híbrido, que implica na redução de custos e na resposta rápida às necessidade de crescimento do negócio, com flexibilidade sob demanda iniciando, assim, uma migração mais estruturada e planejada.

Apesar dessa insegurança presente no mercado, a expectativa de Gorski é que, cada vez mais, os aspectos positivos sejam reconhecidos pelo público em geral, com o modelo de implementação local reservado apenas àquelas companhias com restrições muito específicas ou políticas de negócio que determinem sua adoção. “Haverá, então, uma inversão de cenário. A implementação será exceção e este é um caminho natural, porque há anos as companhias já adotam sistemas em nuvem para CRM, gestão de recursos humanos, serviços financeiros, etc. Não há porque a comunicação não seguir pelo mesmo caminho”, sentencia o diretor geral da Interactive Intelligence.

(Fonte: Callcenter.inf)