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Como controlar as operações de seu contact center?
Por Ariane Abreu*
Saber gerenciar os procedimentos de sua operação é primordial para atingir os melhores resultados e alavancar os negócios de sua empresa. Por meio de relatórios em real time é possível administrar sua equipe com precisão, reduzir custos na conta telefônica, mensurar pesquisas de satisfação, entre outros benefícios.
Hoje é possível acompanhar a fila de atendimento em tempo real. Essa funcionalidade mostra os grupos de atendimento, status de ramais e informações gerais das ligações. Caso um agente ultrapasse o tempo médio de atendimento, por exemplo, o supervisor é alertado pelo sistema e consegue auxiliá-lo por meio do recurso “sopro”.
Sua companhia também consegue administrar todas as ligações, por meio dos relatórios de exibição de custos por usuário, grupo, canal, filial, receptivo e campanha. A análise de cada um deles possibilita a gestão correta dos gastos com chamadas e permite a criação de estratégias para reduzir os custos de telefonia.
As Unidades de Resposta Automáticas – URAs – também podem ser geridas por meio de relatórios. Neles estão disponibilizadas informações de todos os contatos passados por essas ferramentas, o número total de opções utilizadas e o tempo médio de permanência do cliente em cada uma das etapas.
Outro relatório bastante utilizado atualmente é o da URA de Pesquisa, no qual o cliente pode responder a uma série de perguntas, com a finalidade de avaliar o desempenho do operador.
Logo, para haver um acompanhamento gerencial eficiente, as informações e resultados apresentados devem ser compilados de maneira simples, facilitando a comparação e análise dos indicadores. Os gráficos devem ser de fácil visualização para uma tomada de decisão precisa dos assuntos em questão.
A solução integrada de voz para contact centers Total IP oferece inúmeros relatórios. Dentre eles, o Relatório de Nível de Serviço, responsável por mensurar quão efetivo é seu atendimento receptivo. Se o tempo de nível de serviço é de 30 segundos, o índice é calculado da seguinte forma: divide-se as chamadas atendidas em até 30 segundos, pelas ligações efetivas nesse mesmo intervalo somadas às atendidas acima desse tempo mais às abandonadas. Com isso, de fato, a empresa consegue ter mais sucesso para atingir suas metas.
*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP (www.totalip.com.br)
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