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Hello, it’s me!
“Quem nunca registrou uma reclamação, atire a primeira pedra!” A frase em questão poderia ser cômica, se não fosse trágica. Com o avanço da tecnologia, as empresas passaram a disponibilizar diversos canais como telefone, chat, e-mail, redes sociais e por aí vai. Comunicar-se com uma marca ficou muito mais simples e fácil. Será?
Vamos aos fatos: de acordo com o estudo “Gestão da Reclamação em 2015”, feito pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a Atento, 76,3% dos consumidores preferem usar o telefone para registrar uma insatisfação. Os entrevistados foram os responsáveis pelas áreas de relacionamento dos maiores setores contratantes do país.
O problema aparece no segundo colocado, o e-mail (46,2%). Seu índice de resolutividade é de apenas 62,4%, à frente das mídias sociais (56,9%), mas longe do telefone (78,5%) e chat (74,5%). Por que isso acontece? A resposta é simples: nos dois primeiros, algum tipo de aviso (pop-up) é destacado na tela, a fim de avisar o atendente do contato solicitado.
Já o e-mail fica esquecido entre tantos outros, sem abertura automática, histórico da conversa ou monitoria real time. Prova disso é outro índice alarmante divulgado no mesmo levantamento: apenas 33,9% deles são respondidos! Possuir uma ferramenta de gestão desse canal se faz obrigatório.
Pensando em seguir as tendências de mercado, a Total IP desenvolveu tudo isso e muito mais. O Gestão de E-mail surgiu com o objetivo de otimizar o contato com o cliente, melhorando não só a velocidade da resposta como também o seu conteúdo. Para aumentar a produtividade, foram desenvolvidas as “respostas padrão”, adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida.
Sejam lá quais forem as ferramentas de contato da sua empresa, o importante é pensar em como vai administrá-las. Possui um software de qualidade? Qual o tamanho da equipe necessária para ter um atendimento de excelência? Lembre-se: canais de comunicação são como filhos. Depois de nascidos, precisam ser cuidados com carinho para sempre.
*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP
(Fonte: Best Performance)
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