A importância de treinar bem os atendentes

Treinar os colaboradores para prestarem um atendimento ao cliente de qualidade é sempre a melhor saída para os empreendimentos. Entretanto, como fazer o acompanhamento assertivo do desempenho de cada indivíduo? Muitas vezes, essa é a principal dúvida dos supervisores. Entretanto, com a tecnologia, aplicar feedbacks precisos ficou mais fácil. Entenda!

Pessoas se frustram quando não têm informações de maneira precisa e isso reflete nos resultados comerciais

Segundo o estudo Harvard Business Review, a grande maioria das pessoas se sentem desapontadas quando solicitam uma informação e não são contemplados de maneira clara pelos operadores. São cerca de 84% dos indivíduos com essa frustração. Levar isso em conta, portanto, é fundamental para manter a saúde dos negócios. 

Nesse sentido, se faz ainda mais necessário treinar assertivamente quem dirá o “alô” ao telefone ou o “como posso ajudar?” pelas vias digitais. Para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, com ferramentas tecnológicas, é possível verificar erros e fortalecer a qualidade do atendimento. 

Gravação de Tela e de Voz

Para a comunicação por chamadas, há a Gravação da Tela e de Voz. “Com esses dois recursos, o supervisor consegue ver todos os caminhos tomados pelo operador desde o início até o encerramento do contato. Assim, fica mais fácil treinar e fornecer devolutivas mais precisas quando necessário”, explica. 

Ainda de acordo com Sanches, com o Chatbot e o Chat por WhatsApp, também dá para saber quais foram as atitudes de cada atendente. “As conversas ficam registradas na plataforma da Total IP, então é possível fazer o acompanhamento por meio dela”, complementa. 

Treinar os colaboradores é crucial

O mesmo estudo apontou ainda como 57% dos entrevistados ainda  têm a impressão de saberem mais sobre a organização em relação aos próprios colaboradores. “É imprescindível olhar esses dados com atenção e tentar analisar meios de evitar esse tipo de chateamento”.

A partir daí, fica mais fácil treinar os times e direcioná-los à alta performance sem perder a tão preciosa qualidade nos resultados. “Com isso, a marca se mantém relevante no mercado, mesmo em meio aos cenários de crise como o vivido atualmente por conta da pandemia”, continua.

Experiência do consumidor

Para ele, a experiência do consumidor é um critério cada vez mais indispensável para o bom funcionamento dos empreendimentos, independentemente do setor de atuação ou tamanho. “O público está mais exigente e cabe aos líderes entenderem isso como uma oportunidade. A chave está em gerar vivências positivas para se diferenciar da concorrência”, diz Sanches. 

A URA de Pesquisa é utilizada para medir a satisfação geral com os atendimentos telefônicos. “Ao final das operações, o cliente pode informar uma nota de um a cinco sobre a comunicação e isso ajuda nas métricas e na tomada de decisões”, conclui.

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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