Gravação evita problemas judiciais e de baixa produtividade

Ferramenta com sincronização de áudio e vídeo é diferencial

Acompanhar milhares de ligações por dia em um contact center é uma tarefa complicada até mesmo para uma grande equipe de monitoria. O número de atendentes normalmente é muito superior ao de pessoas responsáveis pela auditoria dos contatos. Assim fica difícil conferir se todos estão realmente concentrados no trabalho. Porém, já há uma solução inteligente para resolver essa situação.

Uma forma de aumentar o alcance desse monitoramento é por meio de uma ferramenta de gravação de chamadas. Seu uso inibe conversas não profissionais e ajuda a assegurar o foco por parte dos agentes.

Essa prática é muito importante inclusive para deixar a operação dentro da lei. “Os SACs do país são obrigados a armazenar os arquivos de todas as ligações e deixá-las à disposição para consulta do consumidor, caso ele solicite”, afirma o diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan. Empresas de cobrança e recuperação de crédito do Estado de São Paulo devem fazer o mesmo nas suas carteiras.

Além do som da conversa entre clientes e operadores, é possível também gravar a tela do computador. Esse recurso se mostra útil para supervisores, pois ajuda a entender exatamente como o atendimento foi realizado e, se necessário, orientar suas equipes em caso de erros.

A solução integrada de voz Total IP garante a captura de todas as chamadas ativas e receptivas em contact centers de qualquer porte. Ela registra áudio e vídeo totalmente sincronizados, eliminando a possibilidade de descompasso entre a fala e as informações visuais. “Isso é uma grande vantagem, pois o gravador é acionado automaticamente”, explica Lujan.

Se você quer modernizar os processos de monitoria da sua operação e ainda evitar problemas com a lei, entre em contato com a nossa equipe comercial.

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