Digitalização e rápida adaptação suavizaram danos da pandemia

Segundo o estudo BrandZ Global 2020, durante a pandemia do Covid-19, as organizações mais adeptas à digitalização conseguiram atender às necessidades do consumidor e enfrentaram esse período com resultados menos negativos. Por isso, a tecnologia ajuda as empresas a reagirem com mais flexibilidade às adversidades. Continue lendo e entenda melhor sobre o assunto!

Vários setores evoluíram mesmo na crise

De acordo com a CEO de insights da Kantar Brasil, Valkiria Garré, o aumento das vendas em alguns lugares do mundo indicou o sucesso na transição de um comércio estritamente físico para operações integradas on e off-line. “Tanto o varejo quanto o setor tecnológico refletiram o impacto da automação e a capacidade das marcas em se moldar e atender às exigências da vida cotidiana”, explica.

Ainda conforme a pesquisa da BrandZ Global, apenas seis, das 14 categorias examinadas, aumentaram em valor, lideradas pelo ramo varejista, 21% acima, após o crescimento de 25% em 2019. A high tech, expandiu 10% comparado com os 4% no ano passado. Para a maioria das áreas, o ganho ou perda foi modesto e influenciado pelo comportamento de compras durante a pandemia. Esse obteve muito mais força no virtual.

Novas necessidades apontam diferentes caminhos para seguir

Um exemplo da influência e urgência de transformação digital foi como o e-commerce e delivery ajudaram a moderar o impacto da quarentena. Outro setor beneficiado é o de cuidados pessoais, ele evoluiu 4% só este ano. Logo, com a difusão da demanda essas esferas precisaram reforçar e melhorar o atendimento ao cliente. O grande desafio foi fazer isso com suas equipes operando remotamente.

Nesse sentido, os agentes virtuais, por exemplo, são importantes aliados das corporações. Veja:

• O “Agente Virtual de Retenção” faz a cobrança preventiva, quando o saldo a ser quitado não está vencido ou próximo da data de pagamento. 
• Já o “Agente Virtual Negociador” busca negociar uma dívida. Por isso, é possível reter toda a ligação na URA – Unidade de Resposta Audível, aliás, outra solução eficiente, pois ela tem um grande conjunto de opções para a resolução das demandas. Contudo, se ao esgotar as possibilidades e a situação ainda estiver pendente, o agente pode transferir para um atendente ou desligar a ligação. 

Como vimos, para a personalização do contato com o público final, a URA é certeira. Ela é uma licença para agilizar a conexão com o comprador e atendê-lo de maneira assertiva, automaticamente. “Logo, são ferramentas e soluções capazes de complementar qualquer setor”, ressalta o presidente da Total IP, Carlos Henrique Mencaci. O direcionamento de ligações (DAC), por exemplo, capta as chamadas recebidas e as direciona, também de forma automática, a um colaborador livre para iniciar o diálogo. Com isso, o tempo de espera é reduzido e o espectador fica satisfeito. 

Portanto, “a inovação é essencial em tempos de crise. Ou seja, é preciso se adequar às situações para se manter ativo no mercado”, expõe Mencaci. Afinal, atender aos desejos dos consumidores e otimizar processos são propósitos de todos os empreendimentos, independentemente das circunstâncias. 

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Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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