Comunicação omnichannel é ainda mais necessária na pandemia

O distanciamento social acabou popularizando o digital e, com isso, potencializaram-se também os canais de relacionamento. Isso tornou-se um desafio ao ambiente de negócios, necessitando, principalmente, de agilidade e automação dos sistemas de atendimento. Assim, a ideia de omnichannel surge como estratégia de atuação para integrar todos os pontos de contato, pois conecta-se com o usuário por meio do UX – User Experience em site, chat, telefone, e-mail, etc. 

Omnichannel quebra barreiras entre on e off-line

Segundo pesquisa da Twilio a comunicação multicanal tem assumido uma importância diferente em meio à pandemia. De acordo com o estudo, para 92% dos respondentes é muito provável a sua organização expandir os canais digitais à medida da retomada. Já para 54%,  a Covid-19 impulsionou o foco desse modelo estratégico e 53% aderiu novos canais em meio ao caos. Uma em cada três empresas começou a usar o chat ao vivo e URA’s pela primeira vez como resultado desse momento.

Logo, quase todo o mundo está buscando outras formas de atrair clientes frente a quarentena. Isso é revelado pelo levantamento como 95% das empresas analisadas. Nesse sentido, mudanças no comportamento do consumidor levaram o mercado convencional a uma total revitalização. Ou seja, atualmente, o público não só compra algo, mas realiza pesquisas profundas sobre o produto ou a instituição, interage nas redes sociais e expõe suas experiências com a marca.

Por isso, é preciso quebrar as barreiras entre on e off-line. “Deixar de se atentar a isso é, claramente, perder espaço entre a concorrência. Por essa razão, toda companhia precisa se aliar à tecnologia para fazer parte do futuro”, ressalta o presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, Carlos Henrique Mencaci.

Agente Virtual – mantenha-se próximo do seu cliente

Em vista disso, os setores de relacionamento com o usuário precisaram humanizar e aperfeiçoar o customer care – serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Uma alternativa, por exemplo, para agilizar a conexão, é o agente virtual. Desse modo, a Total IP possui três categorias dele. O Agente CPC (Contato com a Pessoa Certa) checa se quem está do outro lado da linha telefônica é de fato a pessoa procurada e transfere para um atendente livre.

Já o Agente Virtual de Retenção faz a cobrança preventiva, quando o saldo a ser quitado não está vencido ou está próximo da data limite. Outra possibilidade é o Agente Virtual Negociador, com ele é possível reter toda a ligação na URA, a qual detém um grande conjunto de alternativas para a resolução das demandas.

Essas licenças são as mais requisitadas quando o assunto é atendimento, pela sua empatia com todas as gerações. “É uma excelente alternativa para diminuição de despesas e ainda garante a performance no contato”, afirma o presidente.

URA –  agilize o atendimento e mantenha a performance

A Unidade de Resposta Audível é outra permissão capaz de facilitar a ligação com o espectador e atendê-lo de maneira assertiva e automática. Logo, se o objetivo é fomentar as metas de vendas ou cobrança, a “URA Ativa/ Reversa” atende bem o propósito. No entanto, se precisa controlar a performance do empreendimento, a “URA de Pesquisa” proporciona resultados direcionados. 

O valor da organização é atribuído à experiência positiva e à superação das expectativas do comprador. Portanto, a humanização é a razão principal pela qual as corporações devem investir todas as suas “fichas” no vínculo com o público externo. Afinal, os indivíduos gostam de se comunicar, independentemente se humano-humano ou humano-robô.

Então, que tal apostar na tendência de deixar seu cliente feliz? A Total IP pode te ajudar! Entre em contato com a nossa equipe. 

Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.