Como calcular o Nível de Serviço?

Já parou para pensar como é calculado o Nível de Serviço? Não? Então, veja detalhes nesta matéria e entenda o conceito por trás do índice, garantindo assim mais efetividade em sua operação!

A expressão Nível de Serviço (NS), do inglês Service Level Agreement (SLA) – é um elemento exigido pelo Decreto 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC. Ele mede a qualidade em um atendimento receptivo em um contact center.

O cálculo é feito da seguinte forma: basta dividir o número de ligações atendidas (dentro do limite estabelecido pelo supervisor) pelo total de chamadas. Por exemplo: se em 30 minutos tivermos 200 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1), 40 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2) e 10 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB), o cálculo será feito da seguinte forma:

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 200 /(200 + 40 + 10)
NS = 200 / 250
NS = 80%

O Nível de Serviço, nesse caso, foi de 80%. Se achou complicado, não se preocupe! O processo é feito de forma automática pelo sistema. “Ele faz a conta e devolve a resposta em porcentagem para o gerente ou supervisor saber como está o padrão da operação. Caso haja algum problema, é possível tomar uma rápida decisão, evitando transtornos futuros”, exalta Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP.

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