Bom atendimento é questão de equilíbrio

As corporações devem saber o ponto certo para manter a satisfação do cliente

Por Rodrigo Barreto, Total IP - Publicado em 27/07/2022 08h00, última atualização em 26/07/2022 16h59
Bom atendimento é questão de equilíbrio

Nos dias atuais, não basta oferecer bons produtos e serviços. A população está mais exigente e as corporações devem prestar um atendimento de qualidade para alcançar um bom índice de satisfação. Portanto, os líderes devem ligar o alerta para esse tema e aplicar soluções assertivas para receber seus clientes e melhorar o trabalho de seus colaboradores.

 

Segmento financeiro está mal avaliado

 

A pandemia causou impactos em diversos segmentos, entre eles, o econômico. Muitas empresas e pessoas físicas recorreram a empréstimos para sanar dívidas e até mesmo enfrentar esse momento de crise. Com isso, o volume de análises de crédito pelas financeiras autorizadas pelo Banco Central – Bacen a conceder empréstimos com maior facilidade operacional registrou aumento considerável.

Consequentemente, as reclamações relativas aos serviços prestados por elas também subiram, pois muitas não estavam preparadas para a alta na procura. De acordo com levantamento realizado pela Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, das mais de três milhões de contestações feitas pelos consumidores brasileiros em 2021, a maioria tinha um destino só: o setor financeiro. Os bancos, administradoras de cartão e outras instituições dessa esfera representavam 30% dos protestos.

Já no ranking do Bacen, em 2020, houve aumento de 56% em relação ao ano anterior, nas “ofertas ou prestação de informações sobre crédito consignado de forma inadequada”. Exatamente no ano mais intenso da Covid-19 e também quando o cenário intensificou a necessidade dos cidadãos em solicitar dinheiro.

Segundo o diretor da Neocred, Rafael Pagani, uma das formas para facilitar a rotina de serviços dessas organizações são as soluções digitais. Afinal, elas geram praticidade, agilidade e maior assertividade em todos os processos e, consequentemente, mais negócios também. “Diante de volumes expressivos nos atendimentos, as financeiras caem em erros repetitivos e acabam na lista de entidades delatadas pelos clientes. A tecnologia pode transformar esse cenário”, completa Pagani.

 

Outros segmentos também enfrentam dificuldades no atendimento

 

Conforme a pesquisa “Customer Insights – Casa e Construção”, realizada pela SoluCX, na percepção dos consumidores, o suporte ao cliente (SAC) é o principal ponto negativo com relação às empresas relacionadas a materiais de construção, móveis, eletrodomésticos e decoração.

O levantamento também mostrou os aspectos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. No caso de materiais de construção os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já nas lojas de móveis, eletrodomésticos e decoração foram apontados: custo benefício e a qualidade dos itens vendidos.

Para o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches, esses estudos explicam como o suporte ganhou relevância nos últimos tempos. “Apesar de não terem nada a reclamar sobre os artigos comercializados ou sobre o serviço prestado, o público está insatisfeito com as companhias. Ou seja, não adianta oferecer só uma dessas opções, é fundamental proporcionar esse conjunto de benefícios”.

 

As ligações para clientes devem ser assertivas

 

As empresas precisam realizar ligações para obter seus recebimentos. As pessoas não querem seus celulares tocando dezenas de vezes por dia, em momentos inoportunos e, muitas vezes, sem finalidade. Então, como resolver esse dilema? Tentando favorecer a população, a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel um despacho decisório e ele pode afetar vários contact centers.

A decisão libera cobrança de chamada de até três segundos e acaba com uma forma de tarifação das ligações de voz. As operadoras de telecomunicações podem custear uma ligação feita e atendida a partir do primeiro segundo. Até hoje, esses contatos não eram pagos por quem fazia a discagem. No entender dos dirigentes da agência, isso estimulava a profusão de ações de robôs. Ademais, existe agora um limite de cem mil telefonemas diários.

Entretanto, quem conta com as soluções da Total IP não enfrentará problemas. Afinal, foi lançado o Total IP Human Detector – THD para fazer frente às resoluções da Anatel. Essa ferramenta se torna agora extremamente relevante para um contato assertivo e também economia considerável.

O THD efetua uma dupla classificação pré e pós início da chamada. A primeira etapa tem o objetivo de desligar a conversa antes do segundo zero, para não ter custo com ações improdutivas. Já a segunda serve para categorizar o restante das ligações entre 0 e 2,9 segundos e impedir ineficiência na operação. O tuning é realizado a cada duas horas, todos os dias.

 

  • Primeira classificação: aproximadamente 88% das chamadas são desligadas antes do atendimento.
  • Segunda classificação: o restante das ligações ficam entre 0 e 2,9 segundos. O sistema encerra o canal após 80 mil telefonemas no dia para evitar o bloqueio.

 

Contudo, esse recurso não bloqueia o suporte humano. Sua corporação tenta o contato uma vez, caso tenha uma resposta positiva, um operador assume a situação. Sendo assim, não há necessidade de checagem do mailing. “Somos os únicos no mercado com esse diferencial. Dessa forma, nossos clientes permanecem tranquilos, mesmo após essa nova regulamentação”, comemora Sanches.

Além disso, o discador é integrado com Omni Chat (WhatsApp e webchat da Total IP). Todas as renitências ganham um gatilho automático e dispensam ações de colaboradores para: adicionar número na lista de bloqueio, enviar um SMS, e-mail ou WhatsApp, alimentar outra campanha estratégias futuras ou com robôs dinâmicos e muito mais. “No entanto, um ponto deve ser destacado: o fato da Anatel não proibir a cobrança dos três primeiros segundos não implica em obrigação. Para isso, deve existir um contrato prévio”, finaliza o gerente comercial.

 

Portanto, se modernize, atualize e adapte à nova realidade. Dessa forma, você estará sempre na frente da concorrência. Para conhecer mais sobre a Total IP, clique no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Esperamos por você!

 

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

 

Um pouco sobre nossas soluções

  • PABX IP On Premise e Nuvem
  • Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
  • Gravação de Voz e Tela
  • Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
  • Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
  • Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
  • Chat/Whatsapp e Telegram
  • Gestão de E-mail e SMS 

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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