O home office no setor de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma parte indispensável para o sucesso ou fracasso de um negócio, independentemente de seu tamanho, segmento ou região de atuação, dentro e fora do Brasil. Justamente por isso, promover a qualidade do setor para estabelecer a comunicação assertiva com o público da marca, via chatbot, robôs dinâmicos e afins, é essencial. Como fazer isso em uma realidade híbrida ou 100% remota? A Total IP explica!

Importância da experiência

Fidelizar o consumidor é uma tarefa complexa e traz muitos desafios para gestores na busca por resultados financeiros mais sólidos mensalmente. “Já é sabido como conquistar novas praças é mais caro em relação a manter aquelas já dominadas”, alerta Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes. 

A tecnologia, nesse sentido, é uma excelente aliada. “Com os recursos digitais, é possível fortalecer e ampliar o potencial dos canais de diálogo, entre chatbots, chat por WhatsApp, E-mail, SMS e telefonia. O importante é ter opções e todas elas sirvam para suprir as demandas de quem está do outro lado da tela ou da linha”, continua. 

Impactos da pandemia do coronavírus

Após a Covid-19 pegar o mundo inteiro de surpresa, muitos processos relacionados à transformação e à revolução cibernética foram acelerados. “Até quem era mais resistente não teve para onde correr ou fugir. Os recursos virtuais se tornaram mandatórios na maior parte dos casos, mas trouxe a vantagem de mais pessoas ficarem adeptas das praticidades garantidas com isso”, comenta o diretor. 

Uma das mudanças foi o avanço de modelo de atuação remota dentro das empresas. O home office passou a tomar conta dos cenários corporativos e muitos escritórios foram desocupados. Para analisar esse cenário, foi feito um estudo entre a Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP) e a Fundação Instituto de Administração (FIA). 

Poucos querem voltar à realidade anterior 

De acordo com o apontamento, quase 75% dos profissionais estão satisfeitos exercendo suas funções sem sair do conforto do lar. Quase 80% querem manter esse padrão, mesmo em um cenário sem pandemia e sem o vírus circulando. Apenas 14% dos trabalhadores almejam voltar para a mesma realidade vivida até 2019. 

No setor de atendimento ao cliente, não poderia ser diferente. “As empresas podem e devem – caso julguem benéfico e seus colaboradores também – manter a operação em pleno funcionamento de maneira presencial, híbrida ou a distância. A Total IP pode ajudar em cada um dos cenários”, comenta Oliveira. 

Conexão com a plataforma

Para o diretor, mesmo quando o funcionário desempenha o atendimento ao cliente sem bater o ponto em um ambiente compartilhado com outros membros do time, é possível se conectar ao PABX da Total IP. “O ramal é incorporado ao aparelho celular smartphone do indivíduo. A única exigência requerida é a conexão com a Internet, via rede móvel ou Wi-Fi”, compartilha 

Sem risco de horas extras acidentais. “Muitos podem se preocupar, por exemplo, com o risco do telefone começar a disparar às três horas da manhã. Contudo, o recurso só funciona dentro do acesso, com login e logout. Por isso, quando o expediente acaba, as chamadas também param”. 

Robôs Dinâmicos

A utilização dos Robôs Dinâmicos no atendimento ao cliente, independentemente do local onde a função é exercida, permanece estabelecida e agrega diversos valores, bem como benefícios, para o suporte prestado. “Sua aplicação vai desde campanhas e menus para as operações telefônicas, quanto para a otimização da troca de mensagens via WhatsApp, por exemplo”. 

“Vivemos em uma era revolucionária e surfar nessa onda é imprescindível. Uma atitude empreendedora dos líderes é apostar nessas soluções para alcançar novos resultados e aumentar o desempenho geral coletivo do setor”, complementa Oliveira. 

Público mais exigente

Unir a computação a esse segmento é indispensável, visto o aumento da exigência das pessoas em relação à experiência oferecida pela marca, dentre o pré até o pós-venda. “Não adianta mais só oferecer um produto ou serviço e acreditar nisso como o suficiente para estabelecer uma conexão genuína, seja no Business to Business (B2B), quanto no Business to Consumer (B2C).

Por isso, estratégias como o UX – User Experience, Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) têm ganhado mais espaço dentro das entidades, seja qual for seu ramo de atuação. “Essas são táticas imprescindíveis para reter a atenção de quem já adquiriu com a companhia”, reforça o diretor. 

Diferencial competitivo

Um dos desafios trazidos pela crise sanitária está relacionado à instabilidade econômica estabelecida ao redor do globo, na qual o desemprego aumentou e o poder de compra, por consequência, também. Nesse sentido, se tornou mais difícil manter os resultados em dia para os balanços ficarem equilibrados. 

Nesse sentido, apostar em uma boa CX é uma estratégia para sair na frente da concorrência e manter um saldo positivo, mesmo com adversidades. “A Total IP pode ajudar com isso”, complementa Giovane Oliveira. 

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