ASR agiliza confirmação de dados

Já parou para contabilizar quanto tempo a sua equipe demora para corfirmar os dados do cliente? Ainda não? Independentemente do tamanho do call center, cada minuto a mais pode custar caro. Com o auxílio do ASR, essa primeira etapa do atendimento pode ser agilizada. Saiba como!

Segundo um levantamento realizado pela empresa de análise Contact Babel, a maioria dos contact centers demora de 60 a 90 segundos para fazer o KBA (knowledge-based authentication). Ou seja, realizar a verificação de identidade de um cliente.

Utilizando a tecnologia, esse passo inicial consegue ser drasticamente reduzido por meio do ASR (Automatic Speech Recognition). Mais conhecido como “URA com Reconhecimento de Voz”, ele tem a funcionalidade de reconhecer as palavras ditas pelo cliente em ligação, agilizando a negociação e reduzindo o encaminhamento de chamadas para os agentes.

Nos Estados Unidos, isso não é novidade. Ainda segundo o mesmo estudo, 88% das ligações não são “zeradas”. Em outras palavras, o cliente aceita a interação com o menu eletrônico, rejeitando a possibilidade de direcionamento ao auxílio humano. O número é considerável e merece uma atenção especial. Por isso, 85% dos contact centers americanos já trabalham com a URA simples e 24% com o ASR.

“Existem diversas maneiras de otimizar o serviço de atendimento ao cliente; o ASR é apenas uma delas. Investir em tecnologia traz diversos benefícios, desde a redução de custos até o aumento da produtividade”, analisa Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP.

Outras opções para acelerar seu atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, Bilhetador e Tarifador.

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