Aprimore o funcionamento de um negócio com métricas e análises

Quando se está à frente de um negócio, é imprescindível ter em mente como, além de colocar as estratégias em prática, acompanhá-las e ir atrás de maneiras para medí-las é crucial. Nesse sentido, métodos para aprimorar e atualizar os objetivos também se mostram cruciais. Nesse sentido, os resultados associados ao trabalho dos conceitos de OKR (Objective and Key Results), Metas, NPS (Net Promoter Score) e Indicadores de Produtividade (KPIs) são muito interessantes para as empresas, podendo ser aprimorados com utensílios específicos, como os Robôs Dinâmicos. Todavia, antes de tudo, é preciso entender estes conceitos e como é o trabalho desenvolvido com cada um deles. Faça isso agora!

O que é KPI?

Cada um desses conceitos está associado a uma atitude e os KPIs são indicadores de performance, ou seja, tudo aquilo podendo ser metrificado. Contudo, isso não é fixo, cada organização decide quais indicadores contribuirão para a melhor tomada de decisões.

Dessa maneira, a Key Performance Indicator, facilita a transmissão da visão e missão para funcionários, envolvendo todos os escalões hierárquicos na missão de alcançar os alvos estabelecidos. Um indicador chave de desempenho funciona como um veículo de comunicação, garantindo um entendimento mútuo de como o trabalho de todos é relevante para o sucesso ou falta dele às companhias. 

“Nesse meio empregatício, são medidas quantificáveis para compreender se os intuitos estão sendo atingidos. Consequentemente, eles determinam se é preciso mudar a conduta atual para isso”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. Assim, os indicadores-chave só devem ser alterados se os objetivos primários também sofrerem alteração.

O conceito de Meta e sua importância

Existem dois conceitos principais os quais rondam essa metodologia. No primeiro, são almejadas para a instituição, como propósitos organizacionais, pensados como um todo e visando o crescimento geral da entidade Já no segundo caso, as individuais, são ligadas ao desenvolvimento ou resultado pessoal de cada um separadamente. 

Todavia, dentro de um empreendimento, a opção utilizada para gerar constância e êxito é a meta organizacional. Como um todo, esse é um tema concreto, o qual pode utilizar os KPIs. A diferença é o fato de serem mais específicas, devem ser mensuráveis, atingíveis e relevantes, além de ter um prazo para acontecer.

Pensando na implementação destes conceitos,  KPI e Metas são facilmente implementáveis e os resultados podem ser vistos de forma imediata, ou em pouco tempo. A determinação do primeiro é imediata, após determinar todas as questões necessárias, é preciso apenas implementar e já haverá modificações. Já na segunda alternativa, por outro lado, é baseada nas intenções de cada lugar e deve estar alinhada com os mesmos. Portanto sua implementação é simples e seu prazo de conclusão é definido logo de início. “Se um estabelecimento tem como mira atingir um determinado número de vendas, por exemplo, pode ser estruturado como algo para toda a equipe, atrelada a um direcionamento unânime, como potencializar transações”, pontua Sanches.

Logo, o atingimento desse escopo pode ser acompanhado a partir de algumas decorrências chaves quantitativas, como novos interessados, reuniões e lucros. Ademais, é possível acompanhar os Indicadores de Performance (KPIs) pelos membros, quantidade de iterações, período médio de negociação, entre outros, para ter uma melhor compreensão do desempenho.

O OKR no meio empresarial

Tratando-se do alinhamento o qual fornece direcionamento dentro da firma, o OKR age por meio de finalidades e resultados-chave, unidos trazendo uma conexão e um maior pertencimento das pessoas. Dessa maneira, é da sua natureza ser desafiador, até porque, é uma abordagem de gerenciamento ágil baseada, exatamente, em alvos árduos, com efeitos mensuráveis. Ele foi projetado para responder às mudanças e orientar as pessoas na direção correta, facilitando a medição das sequelas de forma clara e transparente.

Assim, o assunto carece de um planejamento maior, requerendo mais horas para cada uma de suas etapas. Ou seja, é uma tática corporativa envolvendo uma organização inteligente e tática, além das iniciativas, acompanhamento e apuração. É uma metodologia aplicada de forma interna e tudo isso faz parte de um ciclo a ser trabalhado, aplicado através de um procedimento, com rituais, rotinas, datas e um cronograma.

Apenas as etapas de estruturação podem durar de um a três meses, pois envolvem a participação dos colaboradores e é algo abrangendo todo o pessoal contratado.Portanto, tende a oferecer frutos de médio a longo prazo. O tempo do ciclo fica a critério de cada local, mas geralmente a organização da ação é anual e o tático semestral ou trimestral.

Qual a relevância do NPS nesse processo?

Resultado de um sigla proveniente de Net Promoter Score, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”, essa é uma métrica a qual utiliza dados quantitativos e qualitativos para calcular quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência em determinado local. Também visa identificar quais são as chances dos consumidores indicarem os produtos e/ou serviços para outras pessoas.

Por meio dele, corporações dos mais variados setores coletam diversas informações relevantes sobre a opinião pública acerca dos seus oferecimentos. Assim, dá voz ao interessado e é uma forma de expressar a visão adquirida, sendo ela totalmente influenciada pela vivência. Em resumo, é um excelente jeito de aprimorar os artigos e atendimentos oferecidos, além de reduzir a taxa de perda de clientes e, assim, aumentar as chances de retenção. 

Todavia, criar um canal de contato ideal para realizar tal diálogo pode não ser uma tarefa fácil e a Total IP pode ajudar, com a implementação dos Robôs Dinâmicos e suas pesquisas de satisfação. “A ferramenta também é conhecida como URA e estão por trás das mensagens automáticas quando se liga para um escritório e te dão a opção de clicar em números para transferir a chamada. Porém, além disso, após finalizar o contato, o último deslocamento feito é justamente para avaliar a assistência, antes de desligar e sem essa opção disponível para o operador”, explica o gestor.

Dessa forma, dentre os benefícios adquiridos, estão as análises com respostas entregues via relatório, quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Entretanto, também há a oportunidade de realizar ligações automáticas, extremamente útil para contribuir com o NPS. 

Ficou interessado pelas chances e benefícios expostos? Não perca mais tempo! Entre em contato com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. 

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos Ativos, Receptivos e Pesquisa
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automático com Fatiador de Mailing e Gatilhos para integrações e redes sociais
• Classificação de chamadas: THD – Total Human Detector
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• WebChat, Whatsapp e Telegram
• Total Chat Center (Carterização de clientes)
• Gestão de SMS