Os desafios e a importância do e-commerce no Brasil
Entenda como a tecnologia já faz parte do consumo
A tecnologia é a melhor aliada para o segmento de energia
Os apagões e as crises hídricas estão se tornando cada vez mais frequentes no Brasil. Com isso, as empresas de energia sentem o impacto diretamente: as reclamações se multiplicam, as multas da Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel disparam e a inadimplência cresce. Enquanto isso, os clientes, muitas vezes desinformados, ficam horas no telefone tentando saber quando a energia voltará ou sequer conseguem negociar uma dívida antes do corte.
Nesse cenário, o atendimento tradicional já não é suficiente. “Companhias com investimento em tecnologia inteligente reduzem custos operacionais e transformam momentos de crise em oportunidades para fortalecer a confiança do consumidor”, destaca a diretora de negócios e parcerias da Total IP+IA, Ariane Abreu.
O custo alto da falta de transparência
Quando um apagão atinge uma região, a primeira pergunta do cliente é: “quando a energia volta?”. Se a resposta não chega, as ligações se multiplicam e a Aneel pode aplicar punições por falhas na comunicação. De acordo com a agência, os consumidores ficaram, em média, 10 horas e 14 minutos sem energia elétrica em 2024. Isso significa uma redução de 1,7% na duração média em comparação com 2023.
“O valor de compensações pagas aos consumidores aumentou no ano passado, fruto do trabalho de regulação da Agência que aperfeiçoou as regras de compensação para direcionar maiores valores para os consumidores com piores níveis de continuidade. Os valores de compensação aos consumidores subiram de R$ 1,080 bilhão em 2023 para R$ 1,122 bilhão em 2024. A quantidade de compensações também aumentou, de 22,3 para 27,3 milhões”, afirmou a Aneel.
Ariane explica como a tecnologia ajuda nesse sentido: “a implementação de chatbots com atualização em tempo real enviam mensagens automáticas via WhatsApp ou SMS com previsão de normalização (geolocalizada)”.
Inadimplência: como evitar cortes e reclamações no Procon
“Se um cliente não paga a conta de luz, muitas vezes não é mal-intencionado, apenas não recebeu lembretes claros ou não conseguiu negociar a dívida a tempo”, ressalta a especialista. Por isso, contar com soluções inovadoras faz a diferença.
- Sequência de avisos proativos: 3 dias antes (WhatsApp), no vencimento (SMS) e após o atraso (e-mail + ligação automática);
- Negociação via chatbot: o cliente pode parcelar diretamente no WhatsApp, sem falar com um atendente.
Durante tempestades, cidades pequenas e zonas rurais costumam ficar esquecidas, enquanto os grandes centros consomem toda a atenção. Com Inteligência Artificial (IA), é possível identificar automaticamente regiões críticas e direcionar equipes de manutenção com base em risco real, não apenas no volume de reclamações.
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