A importância do omnichannel para sua empresa

Certamente você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel, ele pode ser aplicado tanto para vendas quanto para comunicação. Basicamente, é definido de forma ampla como cruzamento entre os canais de interação com o consumidor. Ou seja, como esses meios se relacionam na tomada de decisões. 

A base do omnichannel

O essencial é entender como eles estão relacionados. Isso é, como e-mail, redes sociais, publicidade, buscadores, comparadores, push notifications, SMS e todas as outras formas de interação estão conectadas e vão dialogar com o público em massa, mas de maneira personalizada e única.

Sobretudo, é importante treinar os funcionários para uma conversa contínua. “Quando linhas diferentes se sobrepõem, causa um canal cruzado. Isso cria dinamicidade como se o cliente experimentasse pessoalmente. Logo, a multicanalidade combina tudo para criar de forma eficaz uma experiência on-line ininterrupta para o usuário”, explica o CEO e principal estrategista da Triwi, Ricardo Martins.

Contudo, também deve haver um ponto de atenção com os diálogos truncados. “A ausência de ferramentas ou o uso incorreto delas pode provocar problemas. Exemplificando: se as linhas não estão equiparadas, o usufruidor inicia um contato e é repassado para outro agente ou um robô e tem de repetir várias vezes a situação. Além de ser cansativo, aumenta a insatisfação com o atendimento e com o produto ou serviço”, diz o gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, Tiago Sanches.

Recursos multicanais

Nesse sentido, as centrais de relacionamento precisaram humanizar e aperfeiçoar o customer care – serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Uma alternativa para agilizar a conexão é o agente virtual. A Total IP possui três categorias: 

• O Agente CPC (Contato com a Pessoa Certa) – ele checa se quem está do outro lado da ligação é de fato a pessoa procurada e transfere para um atendente livre.
• O Agente Virtual de Retenção – faz a cobrança preventiva, quando o saldo a ser quitado não está vencido ou está próximo da data limite.
• Agente Virtual Negociador – com ele é possível reter toda a ligação na Unidade de Resposta Audível (URA), a qual detém um grande conjunto de opções para a resolução das demandas.

Essas licenças são bastante requisitadas pela sua empatia com todas as gerações. “Além das vantagens, é uma boa possibilidade de diminuição de despesas potencializando a produtividade do time”, expõe o gerente.

Já a URA é outra permissão capaz de facilitar a chamada e promover a assertividade no telefonema, mas automaticamente. Então, se o objetivo da corporação é fomentar as metas de vendas ou cobrança, a “URA Ativa/ Reversa” atende bem o propósito. No entanto, se o foco é controlar a performance do empreendimento, a “URA de Pesquisa” proporciona resultados direcionados. 

Portanto, independentemente da maneira, é preciso dar o primeiro passo. “Entender a eficácia do omnichannel e integrá-lo à sua marca criará uma vivência valiosa para os usuários e isso aumentará a receita”, finaliza Martins.

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Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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