A importância do atendimento humanizado mesmo usando a tecnologia

Diante da urgência de resolver as demandas com rapidez, é preciso se empenhar no atendimento ao cliente. Afinal, os usuários desejam se sentir únicos e aspiram receber as respostas para os seus problemas. Logo, é necessário criar uma conexão com eles, conhecer os seus medos, as suas vontades e deixá-los à vontade.

Como funciona o atendimento na prática?

A atenção e afeição transparecem, diretamente, na imagem da empresa, pois priorizam o respeito ao consumidor e proporcionam a melhor experiência. “As pessoas são muito importantes para nós. Valorizamos muito a relação com os nossos membros e também, internamente, com os colaboradores. A indicação para o Prêmio Reclame Aqui, por exemplo, reforça ainda mais o nosso comprometimento e a relação de confiança construída com a comunidade”, comenta a head of customer experience da Pier, Aline Rodrigues.

Veja um case: segundo pesquisas feitas pela empresa, 75 % dos compradores não tinham seguro antes da Pier e 50% nunca tiveram na vida. “A seguradora optou por usar a tecnologia no lugar da burocracia. Usamos 300 vezes mais dados para as nossas tomadas de decisão serem mais assertivas e rápidas. Aqui tudo é pensado e feito com carinho, de pessoas para pessoas”, explica o co-founder e CEO da Pier, Igor Mascarenhas.

“A maneira como você se relaciona com seus compradores definirá a qualidade de sua companhia diante do mercado”, afirma o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches. Por isso, a atendimento é certamente o principal caminho para impressionar o público final. Logo, ao tirar dúvidas ou se consultar com um funcionário bem informado sobre seu serviço, fica-se mais satisfeito e confiante. 

A preocupação com o NPS – Net Promoter Score

Certifique-se também sobre o bom uso das ferramentas digitais. “Optamos sempre por diminuir a burocracia para oferecer a melhor vivência, aliada à praticidade. Hoje, a nossa taxa de NPS é acima de 80%, resultado da nossa dedicação”, finaliza Mascarenhas.

Tal NPS é a sigla do termo Net Promoter Score, trata-se de uma metodologia usada para avaliar o grau de fidelidade de quem consome seus produtos ou serviços. Essa é a forma mais simples e assertiva de obter essa informação, por meio de robôs dinâmicos, por exemplo”, expõe Sanches.

Um desses mecanismos é a Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta por trás das mensagens automáticas quando você liga para uma central. No caso da pesquisa de satisfação, após finalizar a chamada, transfere-se o ouvinte para uma URA a fim dele avaliar a conversa ou relacionamento. O resultado das avaliações é feito por relatório, quantidade, usuário, data, hora e status avaliador.

Não para por aí, existem outras soluções como o Agente Virtual ou o DAC – Direcionamento de Chamadas para ajudar nesse processo. “Para esse momento de isolamento social, no qual os indivíduos estão ainda mais conectados, isso torna-se indispensável. Além do mais, potencializa a produtividade e otimiza o tempo”, finaliza Sanches.

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Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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